이전 직장을 그만둔 이유를 통해 이직 동기의 진정성과 새 직무로의 전환 배경을 파악하려 한다.
이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
호텔 서비스 업무를 1년 하면서 고객을 직접 응대하는 경험을 쌓았는데, 그 과정에서 한 가지 아쉬움이 계속 생겼습니다. 고객이 불편을 겪는 순간에 즉각 대응하는 건 할 수 있었지만, 그 불편이 왜 반복적으로 발생하는지를 분석하고 구조를 바꾸는 역할은 제 위치에서 하기 어려웠습니다. 퇴사 결정은 특정 문제가 아니라, 고객 경험을 더 넓은 시각에서 설계하는 직무를 해보고 싶다는 방향의 변화에서 나왔습니다. 서비스 현장에서 보낸 시간 덕분에 고객이 실제로 어디서 멈추는지를 몸으로 아는 감각이 생겼고, 그게 지금 지원하는 직무에서 다르게 쓰일 수 있다고 생각합니다.
호텔에서 일한 2년 동안 예상치 못한 상황을 현장에서 빠르게 처리하는 감각을 쌓았습니다. 퇴사를 결정한 건 서비스에 불만이 있어서가 아니라, 같은 문제가 반복될 때 제가 취할 수 있는 행동의 범위가 너무 좁다는 것을 매번 느꼈기 때문입니다. 현장에서 해결 가능한 것과 구조적으로 바꿔야 하는 것을 구분하는 시각이 생겼는데, 정작 구조를 바꾸는 쪽에는 개입할 수 없는 역할이었습니다. 그 한계를 넘기 위해 고객 경험 전반을 설계하는 업무 쪽으로 이동하고 싶었고, 그것이 퇴사의 이유였습니다. 지금도 서비스 흐름을 볼 때 현장에서 겪은 반복 패턴을 먼저 떠올리는 편이고, 그 감각이 설계 단계에서 오히려 더 유용하게 쓰인다고 생각합니다.
호텔을 그만두기로 한 데는 특정 사건이 아니라 축적된 방향감이 있었습니다. 현장에서 고객을 직접 응대하면서 서비스가 실제로 어떻게 전달되는지를 몸으로 익혔고, 그 경험이 제게 맞는다는 확신도 있었습니다. 다만 장기적으로 서비스를 기획하는 쪽에 관심이 커지면서 현재 포지션 안에서 그 방향으로 성장하기가 어렵다는 걸 알게 됐습니다. 호텔 내에서 기획·운영 개선을 담당하는 역할로 이동하려 했지만 당시 조직 구조상 그런 이동이 현실적으로 불가능한 상황이었습니다. 결국 외부에서 그 역할을 찾는 것이 더 빠른 경로라는 판단으로 퇴사를 선택했습니다. 현장 경험이 기획 단계에서 어떤 가정이 현실과 어긋나는지를 빠르게 짚는 데 도움이 될 거라고 봅니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 대한항공 서비스 일반 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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