이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
마켓플레이스 서비스에서 인턴 경험을 통해 구매자-판매자-플랫폼 세 주체의 이해관계가 어떻게 충돌하고 조율되는지를 가까이서 봤다. 구매자 전환율을 높이려는 UI 변경이 판매자 노출에 영향을 주는 경우가 있었고, 그 균형을 어떻게 잡느냐가 중요한 결정이라는 걸 배웠다. 이 경험이 제품에 기여할 수 있는 방향은 두 가지라고 생각한다. 첫째는 데이터를 세 주체의 관점에서 나눠 보는 습관이다. 전체 전환율이 올라도 특정 카테고리 판매자 이탈이 생기면 장기적으로 공급이 줄어드는 구조를 직접 봤다. 둘째는 고객 불만이 어느 단계에서 생기는지 파악하는 경험이다. CS 로그를 분류하면서 불만의 70% 이상이 배송 지연 하나에 집중된다는 걸 발견했고, 이를 PM팀에 보고해 알림 개선으로 이어졌다.
마켓플레이스 경험에서 제품에 기여할 수 있는 또 다른 방향은 판매자 관점에서의 문제 발견입니다. 구매자 지표만 보면 놓치기 쉬운 것은 판매자가 초기 온보딩 이후 어떤 단계에서 이탈하는지입니다. 인턴에서 판매자 CS 로그를 분류하면서 상품 등록 단계의 카테고리 설정이 어렵다는 피드백이 반복된다는 것을 발견했고, 이 지점이 신규 판매자 이탈의 주요 원인 중 하나라는 것을 파악했습니다. 이 발견을 팀에 공유했고, 카테고리 선택 화면을 개선하는 논의로 이어졌습니다. 이 경험이 제품 기여로 연결된 이유는 판매자 경험을 구매자와 분리해서 보는 시각이 있었기 때문입니다.
마켓플레이스는 공급이 무너지면 수요도 함께 무너지는 구조이고, 판매자 경험도 핵심 제품 문제입니다.
커머스 서비스에서 고객 니즈를 파악하는 방법으로 구매자 후기와 평점 데이터를 분석하는 것이 효과적이었습니다. 별점 4점 이상이면 만족도가 높다고 볼 수 있지만, 후기 텍스트를 보면 특정 기능이나 경험에 대한 불만이 반복적으로 언급되는 경우가 있었습니다. 이 패턴을 찾기 위해 후기에서 자주 등장하는 단어를 빈도 분석하는 방식을 시도했고, 배송 안내 부재가 반복 구매자에게 가장 자주 언급되는 불만이라는 것을 확인했습니다. 이 인사이트가 제품 팀과 공유됐고, 배송 알림 강화 방향의 논의에 데이터로 기여했습니다. 고객 니즈 파악은 설문보다 실제 사용 과정에서 나오는 자연스러운 피드백에서 더 정확한 신호가 나온다는 것을 이 경험에서 배웠습니다.
가장 솔직한 고객 피드백은 질문받지 않은 후기에 있습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 당근마켓 프로덕트 매니저 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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