이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
운영 지원에서 비효율을 찾을 때 저는 같은 일을 반복하는 패턴을 먼저 봅니다. 반복되는 작업은 자동화하거나 표준화할 여지가 있고, 그 자체가 비효율의 신호이기도 합니다. 인턴 때 매일 같은 형식의 보고서를 손으로 만드는 업무가 있었는데, 한 번 만드는 데 두 시간씩 걸리는 작업이었습니다. 데이터 출처와 형식이 일정했기 때문에 간단한 스크립트로 자동화할 수 있었고, 이후 10분으로 줄었습니다. 반복 업무를 당연하게 받아들이지 않고 왜 이 일이 반복되는지를 묻는 것이 비효율 발견의 시작이었습니다. 반복 업무를 당연하게 받아들이지 않는 시선이 비효율 발견의 시작입니다.
운영 지원 병목을 찾을 때 유용한 방법은 요청이 들어와서 처리되기까지의 흐름을 그려보는 것입니다. 어느 단계에서 기다리는 시간이 생기는지를 보면 병목이 어디에 있는지가 드러납니다. 수업 프로젝트에서 내부 승인 프로세스를 분석했는데, 실제 작업 시간보다 승인 대기 시간이 세 배 이상이었습니다. 승인 단계를 줄이거나 위임 권한을 늘리는 것만으로 처리 시간이 크게 단축됐습니다. 병목은 일하는 사람이 느린 게 아니라 구조가 기다리게 만드는 경우가 더 많다는 걸 배웠습니다.
사람이 아니라 구조가 기다리게 만드는 경우가 더 많다는 걸 배웠습니다. 기다리는 시간을 찾는 것이 병목 발견의 핵심이었습니다.
비효율을 발견하는 또 다른 방법은 같은 일을 하는 사람들이 서로 다른 방식으로 한다는 걸 알게 되는 것입니다. 표준화가 안 된 업무는 담당자마다 처리 방식이 달라서 인수인계가 어렵고 품질이 들쭉날쭉해집니다. 팀 프로젝트에서 운영 업무를 분담했을 때, 같은 역할인데 각자 다른 파일 형식과 기준을 쓰고 있어서 합칠 때 시간이 많이 걸렸습니다.
표준 양식과 처리 기준을 만드는 것이 그 자체로 비효율을 줄이는 작업이었습니다. 비효율은 사람의 문제보다 구조의 문제인 경우가 많습니다. 구조가 정리되면 사람이 따로 맞추는 비용이 사라집니다. 표준화는 구조를 통일하는 것이자 비효율을 없애는 방법이었습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 당근마켓 영업관리 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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