과거에 처리한 고객 문의 사례 중에서 가장 기억에 남는 경험을 공유해 주세요.

CS 내부 문의만 처리하다가 처음으로 타 부서에서 직접 온 고객 관련 문의를 혼자 판단하고 처리하는 역할을 맡았습니다. 어떤 기준으로 판단하고 어디까지 직접 처리하고 어디서 에스컬레이션해야 하는지 기준이 없는 자리였습니다. 먼저 문의 내용을 분류하고 처리 권한 범위와 에스컬레이션 기준을 먼저 정하는 방식으로 접근했습니다.

판단 기준이 없는 자리에서는 먼저 판단 범위와 기준을 정하는 것이 첫 번째 작업임을 이 경험에서 배웠습니다. 이후 단독 처리 역할에서는 판단 기준을 먼저 정리하는 방식이 기준이 됐고, 이 경험이 독립적 문제 해결 역량의 출발점이 됐습니다. 판단 기준이 없는 자리에서는 먼저 기준을 정하는 것이 가장 빠른 해결 경로임을 이 경험으로 배웠고, 이후 단독 처리 역할에서는 처리 범위와 판단 기준 정의를 먼저 두는 방식이 기준이 됐습니다.

기준 없는 판단은 오히려 시간을 더 쓴다는 것을 이 경험에서 배웠습니다.