중고거래, 커뮤니티, 분쟁조정 등 다양한 팀을 아우르는 운영 전략을 수립할 때 가장 중요하게 생각하는 요소는 무엇인가요?

인턴 기간에 커뮤니티 운영 업무를 보조하면서, 다양한 팀을 아우르는 전략에서 가장 먼저 필요한 것이 각 팀의 목표가 충돌하는 지점을 파악하는 것이라는 걸 배웠습니다. 중고거래·커뮤니티·분쟁조정은 각자 우선순위가 다르기 때문에, 공통 지표를 먼저 정해야 방향이 맞춰진다고 생각합니다. 당시 신고 처리 속도와 재발률 두 가지를 팀 공통 지표로 설정하니 각 팀이 어느 방향으로 움직여야 할지가 명확해졌습니다. 공정성과 처리 효율은 동시에 높이기 어려운 트레이드오프 관계이기 때문에, 어떤 사안에서 무엇을 우선할지 기준을 미리 정하는 것이 중요했습니다. 이해관계자가 많을수록 결정 근거를 문서화하는 것이 갈등을 줄이는 방법이라는 걸 그때 경험했습니다.

데이터 없는 운영 전략은 사람마다 기준이 달라져 팀 간 신뢰가 떨어지는 원인이 된다는 걸 배웠습니다. 이후 저는 운영 전략을 세울 때 지표를 먼저 정하는 방식을 씁니다.