경험 기반 구체화
새로운 기능이나 서비스 변경사항이 생길 때, 저는 먼저 핵심 사용 시나리오를 직접 따라해보면서 고객이 어떤 지점에서 질문할지 예상합니다. 이해가 되지 않는 부분이 있다면 그게 곧 고객이 가장 많이 묻게 될 FAQ 후보입니다. 그 다음으로는 기능 변경의 고객 이점을 한 문장으로 요약해두는데, 기술적 설명보다 '이걸 쓰면 고객에게 무엇이 편해지는지'가 전달의 핵심이기 때문입니다. 고객에게 전달할 때는 쉬운 언어로 먼저 설명하고, 필요하면 단계별 가이드를 추가하는 방식을 선호합니다. 새 기능에 혼란스러워하는 고객은 정보가 부족해서가 아니라 맥락이 없어서인 경우가 많기 때문에, 왜 바뀌었는지를 먼저 설명하면 수용도가 높아집니다. 이 접근이 고객 신뢰를 유지하는 방법이라고 생각합니다.