이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
고객 대응에서 태도가 내용보다 먼저라는 걸 처음 경험에서 배웠습니다. 인턴 당시 불만 고객의 연락을 받았을 때, 빠르게 해결책을 말하려다 오히려 고객이 더 화를 내는 경우가 있었습니다. 나중에 알게 된 건 해결보다 먼저 공감이 필요한 경우가 훨씬 많다는 것이었습니다. 그 이후로 고객이 말하는 동안 끊지 않고 끝까지 듣는 것을 첫 번째 원칙으로 삼고, 이해했다는 표현을 먼저 한 뒤 해결 방법을 설명하는 방식으로 바꿨습니다.
어떤 상황에서도 유지해야 하는 태도는 침착함이라고 생각하는데, 감정적으로 반응하면 고객의 감정도 함께 올라가는 걸 직접 경험했습니다. 어려웠던 건 정당한 요구가 아닌 경우에도 부드럽게 거절하는 방식이었는데, 할 수 없는 것과 할 수 있는 것을 명확히 구분해서 설명하는 것이 오히려 신뢰를 준다는 걸 배웠습니다.
고객 대응 태도에서 제가 또렷이 짚는 것은 해결보다 경청과 공감이 먼저라는 결입니다. 막연히 '친절하게'가 아니라, 순서가 중요했습니다. 그래서 저는 고객이 말하는 동안 끊지 않고 끝까지 듣고, '이해했다'는 표현을 먼저 한 뒤에 해결 방법을 설명하는 순서를 원칙으로 삼습니다. 불만 고객일수록 바로 해결책부터 말하면 오히려 화를 키웠습니다. 경청·공감·정확·후속 중 어느 결을 먼저 두느냐가 응대를 갈랐습니다. 막연한 친절이 아니라, 무엇을 먼저 하는지가 분별돼야 합니다. 고객 대응은 빠른 해결이 아니라, 경청과 공감을 먼저 두는 태도 결을 분별하는 것이라고 생각합니다.
고객 대응에서 제가 흔들렸던 것은 정당하지 않은 요구도 부드럽게 거절하는 것이었습니다. 공감만 하다 보면, 들어줄 수 없는 요구에도 끌려갈 뻔했습니다. 그래서 저는 그 한계를 인정하고, 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 명확히 구분해 설명하는 것이, 무조건 맞춰주는 것보다 오히려 신뢰를 준다는 것을 배웠습니다. 다 들어주는 게 친절이 아니었습니다. 다만 거절을 부드럽게 전하는 표현은 여전히 더 다듬어야 합니다. 또 감정적으로 반응하면 고객 감정도 같이 오르니, 침착함을 유지하는 것도 필요했습니다. 강점만 말하기보다 어디서 흔들렸는지를 짚는 게 정직하다고 봤습니다. 고객 대응은 다 맞춰주는 게 아니라, 못 하는 것은 명확히 거절하는 한계까지 아는 것이라고 생각합니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 DB그룹 국내영업 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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