문제 발견 단서와 범위 축소 과정 중심으로 푸는 결
인턴 때 담당하던 고객사 응대 건수가 매주 조금씩 늘어난다는 걸 일지를 쓰면서 알아챘습니다. 팀장님께 보고하기 전에 먼저 어디서 문의가 몰리는지 2주치 로그를 직접 뽑아봤고, FAQ 3번 항목 하나에서 전체 문의의 40%가 나오고 있었습니다. 처음에는 설명을 보강하면 해결될 거라 생각했다가, 실제 사용자 3명에게 물어보니 FAQ를 아예 못 찾는다는 답이 돌아와서 접근 자체를 바꿔야 했습니다. 그 뒤 문의 페이지 상단에 자주 묻는 질문 링크를 추가하는 방향으로 범위를 좁혔고, 디자이너 1명과 하루 반을 붙어 수정했습니다. 2주 후 확인해보니 해당 유형 문의가 절반 이하로 줄었습니다.
문제 범위를 숫자로 확인한 뒤에야 손을 대는 순서가 그때 자리 잡혔습니다.