Braze와 같은 CRM 솔루션을 도입할 때 어떤 점을 중점적으로 지원해야 한다고 생각하나요?

마케팅 인턴 기간 중 CRM 솔루션을 처음 다뤄볼 기회가 있었습니다. 이 도구를 활용해 회원 세그먼트별 맞춤 메시지를 보내는 캠페인을 설계했습니다.

전략 수립 전 먼저 현재 메시지 발송 현황을 진단했습니다. 분석 결과, 당시에는 전체 회원에게 동일한 푸시 메시지를 보내는 방식이었고 클릭률이 1.2%에 불과했습니다. 반면 구매 이력이 있는 세그먼트에서는 클릭률이 3배 이상 높다는 점도 확인했습니다.

저는 회원을 최근 구매 여부, 관심 카테고리, 마지막 방문 시점 세 가지 기준으로 세그먼트를 나누고, 각 그룹에 맞는 메시지 전략을 세웠습니다. 예를 들어 최근 30일 내 구매자에게는 재구매 유도 메시지를, 3개월 이상 미방문자에게는 복귀 인센티브 메시지를 발송했습니다.

결과적으로 세그먼트 메시지 클릭률이 전체 발송 대비 약 2.4배 높았고, 전환율도 유의미하게 개선됐습니다. 고객 반응은 긍정적이었으며, 특히 복귀 세그먼트에서 재방문율이 높게 나왔습니다.

이 경험에서 CRM 툴 자체보다 누구에게 무엇을 왜 보내는지를 먼저 정의하는 것이 핵심임을 배웠습니다.