고민 상담을 특기라고 한 이유를 통해 경청과 소통 능력의 배경을 확인합니다.
이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
고민상담이 특기가 된 것은 의도적으로 만든 것이 아니라, 주변에서 자꾸 저에게 이야기를 하러 왔기 때문입니다. 학부 때 동기들이 진로 고민이나 팀 갈등 상황을 저한테 먼저 꺼낸 경우가 많았습니다. 처음엔 그냥 들어줬는데, 어느 순간 그 사람이 스스로 결론을 내는 경우가 많다는 것을 알았습니다.
그때부터 제가 의도적으로 하게 된 것은 판단을 미루는 것이었습니다. 상대가 말하는 도중에 제 생각을 끼워 넣지 않고, 먼저 다 들은 뒤에 질문을 했습니다. 예를 들어 팀원이 프로젝트 방향 때문에 갈등을 겪을 때, 저는 어느 쪽이 맞다는 말 대신 그 상황에서 무엇이 가장 불편했는지를 물었습니다. 그 질문 하나로 대화가 풀리는 경우가 3번 이상 있었습니다.
이 경험을 통해 고민상담은 답을 주는 것이 아니라 상대가 스스로 생각할 수 있도록 질문하는 것이라는 걸 알았습니다. 그 감각이 이 직무에서도 쓸모 있을 것이라고 생각합니다.
고민상담이 특기라고 쓴 이유는, 제가 상대방 말을 끊지 않는다는 피드백을 여러 번 받았기 때문입니다. 인턴 때 팀에서 가장 나이가 어렸는데, 선배들이 저한테 프로젝트 불만을 털어놓는 경우가 몇 번 있었습니다. 처음엔 어떻게 반응해야 할지 몰라서 가만히 들었는데, 나중에 그분들이 고맙다고 했습니다. 들어줬다는 이유만으로요.
그 이후로 제가 의도적으로 연습한 것이 있습니다. 상대가 말할 때 표정과 눈을 고정하는 것입니다. 딴 생각을 하거나 반응을 꾸미면 상대가 느낀다는 것을 알았고, 그러면 이야기가 짧아졌습니다. 반대로 진짜로 집중하면 상대가 더 이야기하고, 그 과정에서 스스로 답을 찾는 경우가 많았습니다.
고민상담에서 제가 잘한다고 생각하는 것은 요약입니다. 상대 말이 끝나면 핵심을 한 문장으로 정리해서 되돌려줍니다. 그게 맞으면 이야기가 더 구체화되고, 틀리면 상대가 수정하면서 스스로 정리가 됩니다.
고민상담을 특기라고 적은 것은, 이게 단순한 성격 이야기가 아니라 실제로 배워서 나아진 것이기 때문입니다. 처음에는 상대 고민을 들으면 바로 해결책을 제시하는 편이었습니다. 그런데 어느 순간 제 답을 들은 친구가 오히려 더 막막해하는 경우가 생겼습니다. 제가 원하는 답을 강요하고 있었던 것입니다.
그 경험 이후로 상담할 때 상대의 우선순위를 먼저 물어보는 습관이 생겼습니다. 어떤 결론을 원하는 것인지, 아니면 그냥 들어줬으면 하는 것인지를 먼저 확인합니다. 그에 따라 제 역할이 달라지는 것을 알게 됐습니다.
이 경험에서 배운 것은 상대의 맥락을 먼저 이해해야 도움이 된다는 것입니다. 이 직무에서 이용자의 요구를 파악하는 방식과 비슷하다고 생각해 지원서에 적었습니다. 그게 단순 공감 능력이 아니라 정보 수집 방식에 가깝다고 생각합니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 건강보험심사평가원 총무 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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