면접관이 이 한 문장으로 확인하려는 것들. 각 갈래를 알면 답의 뼈대가 잡혀요.
현장에서 저는 재현 - 범위 확인 - 원인 추정 - 조치 - 재확인 순서를 지킵니다. 통신 장비 AS를 나갔을 때 인터넷이 끊긴다는 접수였는데, 현장에서 재현해 보니 특정 시간에만 끊기는 간헐 장애였습니다.
같은 층의 다른 회선도 확인해 개별 문제인지 공용 구간 문제인지 범위를 좁혔고, 해당 세대만 발생하는 것을 확인했습니다. 실내 배선의 커넥터 접촉 불량으로 추정해 단자를 교체한 뒤 30분간 부하를 걸어 재확인했습니다. 증상이 사라진 것과 원인이 해결된 것은 다르다고 보기 때문에 재확인 시간을 반드시 둡니다.
기능직 업무는 혼자 판단해야 하는 순간이 많습니다. 저는 되돌릴 수 있는 조치인가를 기준으로 선을 그었습니다.
부품 교체나 설정 복구처럼 되돌릴 수 있는 조치는 현장에서 판단해 처리했고, 배관 절단이나 전원 계통 변경처럼 되돌릴 수 없는 조치는 반드시 담당자 확인을 받았습니다. 한번은 노후 배관에서 누수가 발견돼 즉시 절단 교체가 필요해 보였지만, 상부 배관 구조를 알 수 없어 임시 밴드로 막고 도면 확인 후 다음 날 정식 교체했습니다. 급해 보일수록 되돌릴 수 없는 조치는 미루는 편이 안전했습니다.
같은 고장이 반복되는데 매번 처음부터 원인을 찾는 것이 비효율적이라고 느꼈습니다. 저는 출동 건마다 증상 · 원인 · 조치 · 소요 시간을 네 줄로 남기기 시작했습니다.
반년이 지나자 특정 기종의 전원 어댑터 불량이 전체 출동의 18%를 차지한다는 게 보였습니다. 이를 정리해 팀에 공유했고, 해당 기종 출동 시 어댑터를 미리 챙겨 나가면서 재방문이 줄었습니다. 개인 메모가 팀 표준이 되면서 신입 동료의 초기 판단 시간도 짧아졌습니다. 기록은 저를 위한 것이면서 동시에 다음 사람을 위한 것이라고 생각합니다.
같은 실수가 반복돼요. 이것만 피해도 절반은 갑니다.
진짜 면접은 두 번째 질문부터예요. 이 답 뒤에 따라올 법한 것들.