예시 답변 1
약 81초
환자 동선을 먼저 따라가고 관찰 출처로 개선 자리를 잡은 결
병원 실습을 나갔을 때 원무 업무를 이틀 동안 옆에서 관찰할 기회가 있었습니다. 처음에는 접수가 느리면 직원이 더 빨리 타이핑하면 된다고 생각했는데, 실제로는 대기 시스템 화면 전환에 걸리는 시간이 더 문제였습니다. 환자 시점에서 접수부터 수납까지 따라가 보니 세 번의 정보 입력 중복이 있었고, 이걸 줄이면 대기 시간이 줄 거라는 가설이 생겼습니다. 제가 직접 바꿀 수 있는 자리는 아니었지만, 관찰 메모를 담당 직원에게 공유했더니 한 항목은 실제로 통합 검토가 시작됐습니다. 처음에는 환자 경험 개선이 큰 시스템 교체 문제라고 생각했는데, 한 번의 경로에서 불필요한 단계를 하나 빼는 것도 변화라는 걸 그때 배웠습니다. 지금도 서비스 흐름을 볼 때는 내부 절차보다 이용자 시점 동선을 먼저 따라가 보는 결이 남아 있습니다.
이 결의 특징
병원 실습 중 원무 접수부터 수납까지 환자 시점으로 따라가며 세 번의 정보 입력 중복을 발견한 관찰이 있습니다. '처음엔 직원이 빨리 타이핑하면 된다'고 생각했다가 시스템 전환에 시간이 걸린다는 재인식이 선명합니다.
이 결이 통하는 자리
관찰 메모를 담당 직원에게 공유한 후 한 항목이 실제로 통합 검토가 시작된 경험이 있을 때 통합니다. 한 번의 경로에서 불필요한 단계를 빼는 것도 변화임을 깨달은 답이 작은 개선의 가치를 드러내는 결입니다.