이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
가장 힘들었던 건 오전 첫 타임에 예약 전화, 방문 접수, 처방전 확인이 동시에 몰릴 때였습니다. 처음엔 들어오는 순서대로 처리하다 보니 전화 대기가 길어지고 방문 환자도 기다리게 되었습니다. 그래서 우선순위 기준을 정했습니다. 급성 증상 환자 접수 → 전화 예약 → 당일 검사 확인 순으로 처리하고, 잠깐 대기가 생기면 미리 양해 말씀을 드리는 방식으로 바꿨습니다.
짧은 한 마디 안내가 불만을 많이 줄여준다는 걸 그때 알았습니다. 지금은 업무 몰림 시간대에는 전날 미리 접수 현황을 확인해두는 예비 준비 습관이 생겼고, 이 루틴 덕분에 첫 타임 혼선이 눈에 띄게 줄었습니다.
실습에서 예약이 겹치는 상황을 처음 경험했을 때, 두 예약 모두 그냥 받아놓고 나서 어떻게 할지 고민하는 실수를 했습니다. 나중에 둘 다 확정 연락을 드렸다가 한 분에게 다시 일정을 바꿔야 한다고 전화를 드리는 상황이 생겼습니다. 그때 선생님으로부터 "겹치는 것 확인하면 그 자리에서 조율하는 게 기본"이라는 피드백을 받았습니다. 이후로는 예약을 받을 때 바로 일정표를 확인하고, 겹침이 보이면 그 자리에서 대안을 제시하는 방향으로 바꿨습니다.
접수 실수는 나중에 수정하는 것보다 받는 순간 막는 것이 훨씬 효율적이라는 것을, 그 경험에서 처음 인식했습니다. 지금은 그 방향을 의식하고 있습니다.
검사 예약 실습에서 환자 이름을 잘못 입력하고 확인하지 않은 채 접수를 마무리한 적이 있었습니다. 나중에 원무팀으로부터 환자 정보 불일치 확인 요청이 왔고, 그것이 결국 환자분이 검사 전 대기 중에 재확인하는 상황으로 이어졌습니다. 접수 오류 하나가 환자의 대기 시간을 늘리고 불편을 만든다는 것을, 그 경험에서 직접 인식했습니다.
이름, 생년월일, 검사 항목 세 가지를 입력 후 한 번 더 대조하는 습관을 그 이후로 만들었습니다. 접수 업무가 단순한 데이터 입력이 아니라 환자 경험의 시작점이라는 것을 인식하고 나서 업무를 대하는 태도가 달라졌습니다. 그 인식은 지금도 유지하고 있습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 고려대학교의료원 총무 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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