매장 방문 당시 직원과 이야기를 나눠보셨나요?

방문 전에는 특정 상품군이 어떤 고객층에게 노출되는지 확인하고 싶었습니다. 실제 매장에 들어서니 진열 위치와 동선이 예상했던 것과 많이 달랐습니다. 눈에 잘 띄는 자리에는 신제품보다 오래된 인기 라인이 자리 잡고 있었고, 그 앞에 사람이 멈추는 패턴이 보였습니다. 궁금해서 근처에서 작업 중이던 직원에게 물었습니다.

"요즘 어떤 제품을 가장 많이 찾으시나요?" 직원분은 처음엔 간단히 대답하셨지만, 제가 이유를 덧붙여 물으니 고객 경향 이야기로 이어졌습니다. 온라인 구매 전 실물 확인용으로 방문하는 고객 비율이 최근 늘었다는 것, 그리고 리뷰와 실물 차이에 민감한 고객층이 특히 까다롭다는 이야기였습니다.

현장을 직접 보지 않았다면 떠올리지 못했을 질문들이 그날 생겼고, 그 질문들이 이후 분석에서 가설로 발전했습니다. 관찰 하나가 분석의 출발점을 당겨줬다는 것을 그날 실감했습니다.