서비스를 받는 소비자 입장에서의 인식과 판단 기준을 확인한다. 경험을 통해 좋은 서비스의 기준을 어떻게 내면화하고 있는지를 평가한다.
이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
가장 기억에 남는 건 AS 센터에서 수리 예약 후 당일에 '부품 미입고'로 그냥 돌려보내진 경험입니다. 문제는 수리가 안 된 것보다 사전에 아무 연락도 없었다는 것이었습니다. 시간을 내서 이동했는데 도착해서 처음 알았고, 직원도 '원래 그럴 수 있다'는 반응이었습니다. 이 경험에서 배운 건 서비스 실패 자체보다 커뮤니케이션 부재가 더 큰 불만을 만든다는 것입니다. 미리 연락 한 통이면 충분했을 상황이었습니다. 이후 저는 서비스 설계를 볼 때 실패 시 고객에게 어떻게 알리는가를 먼저 확인하는 습관이 생겼습니다.
나쁜 경험에서 배우는 게 좋은 서비스를 만드는 출발이라고 생각합니다.
온라인 쇼핑에서 반품 신청 후 회수가 3번 연속 불발된 경험이 있습니다. 첫 번째는 기사가 연락 없이 오지 않았고, 두 번째는 직접 전화해서 예약했는데도 당일 취소 문자가 왔습니다. 세 번째에서야 겨우 회수됐는데, 전체 과정에서 고객센터는 '기사에게 전달했다'는 답을 반복하는 것 외에 할 수 있는 게 없었습니다. 이 경험에서 배운 건 고객이 느끼는 나쁜 서비스는 대개 제품이 아니라 프로세스에서 온다는 것입니다. 불편 자체보다 내가 이 상황을 통제할 수 없다는 느낌이 더 큰 불만을 만들었습니다. 서비스를 설계할 때 고객이 지금 어디쯤에 있는지 알 수 있게 하는 것이 단순한 친절보다 중요하다고 생각하게 됐습니다.
공공기관 민원 창구에서 서류 하나 때문에 같은 건물을 세 번 왕복한 경험이 있습니다. 첫 번째 담당자는 A 서류가 필요하다고 했고, 가져갔더니 두 번째 담당자가 B도 있어야 한다고 했습니다. 처음 안내할 때 한 번에 목록을 주지 않은 것이 핵심 문제였습니다. 서비스 실패 자체보다 '왜 처음에 말해주지 않았냐'는 감정이 더 오래 남았습니다. 이 경험이 기억에 남는 이유는 담당자 개인의 불친절이 아니라 안내 설계가 원인이었다는 것입니다. 사람이 아무리 친절해도 정보를 한 번에 전달하는 구조가 없으면 고객 경험은 흔들립니다. 지금도 무언가를 안내할 때 상대가 다시 돌아오지 않아도 될 만큼 완전한 정보를 주는 것을 의식합니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 하나투어 서비스기획 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
이 페이지의 질문·답변·꼬리질문은 유사 직군 채용 시장의 공개된 면접 후기·커뮤니티 게시물을 분석해 구성한 학습 자료입니다. 특정 회사가 실제로 이 질문을 출제했다는 것을 보장하지 않으며, 모든 예시는 우문현답이 직접 작성한 창작물입니다. 해당 회사의 공식 입장과는 무관합니다. 회사 측의 정정 요청이 있을 경우 24시간 이내에 응답·수정합니다.