화가 난 고객의 불만에 어떻게 대응하는지를 평가합니다. 감정적으로 대응하지 않고 고객의 입장을 경청하고 문제를 해결하는 능력을 봅니다.
이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
매장 아르바이트 중 배송 지연으로 항의하시는 분이 계셨습니다. 먼저 말씀을 끝까지 들으며 불편하셨겠다는 마음을 전했고, 바로 물류팀에 확인해 예상 도착 시간과 보상 가능 범위를 안내드렸습니다. 이후 입고 완료 시 제가 직접 연락드리겠다고 말씀드렸고, 고객분은 '그렇게까지 해주시냐'며 누그러지셨습니다. 감정을 받아낸 뒤 구체적 정보를 드리는 순서가 중요하다는 걸 배웠습니다.
화난 고객 앞에서 두 가지 대응이 가능합니다. 바로 해결책을 제시하거나, 먼저 감정을 수용하거나. 저는 후자를 선택합니다. 고객은 문제 자체보다 '무시당했다'는 느낌에 더 화가 나는 경우가 많기 때문입니다. 충분히 들은 뒤 '제가 확인해서 몇 시까지 답드리겠다'처럼 구체적 시한을 제시합니다. 단, 회사 정책을 벗어난 요구라면 가능한 대안을 안내하되 수용 불가 범위는 정중히 말씀드립니다.
예전에는 고객이 화내면 저도 긴장해서 빨리 해결책부터 말하곤 했습니다. 그런데 '내 얘기를 듣긴 한 거냐'는 반응을 몇 번 겪은 뒤 순서가 잘못됐음을 깨달았습니다. 지금은 먼저 고객 말을 요약해 되돌려주고, 그 다음 해결 가능한 범위와 일정을 안내합니다. 감정을 인정받았다고 느끼면 대화 톤이 바뀌는 경우가 많았습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 한국가스공사 기타 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
이 페이지의 질문·답변·꼬리질문은 유사 직군 채용 시장의 공개된 면접 후기·커뮤니티 게시물을 분석해 구성한 학습 자료입니다. 특정 회사가 실제로 이 질문을 출제했다는 것을 보장하지 않으며, 모든 예시는 우문현답이 직접 작성한 창작물입니다. 해당 회사의 공식 입장과는 무관합니다. 회사 측의 정정 요청이 있을 경우 24시간 이내에 응답·수정합니다.