유통 인턴 시 기억에 남는 고객 경험을 통해 고객 응대 능력과 서비스 마인드를 확인한다. 특정 경험에서 어떤 가치를 배웠는지 설명하는지 평가한다.
이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
유통 인턴 때 가장 기억에 남는 고객은 매주 같은 시간에 와서 같은 물건을 사던 70대 어르신이었다. 어느 날 그 상품이 일시 품절됐는데, 어르신이 당황해하시는 걸 보고 내가 직접 인근 지점에 재고를 확인했다. 걸어서 15분 거리에 있는 지점에 재고가 있다는 걸 알려드렸더니 "이런 것까지 알아봐줄 줄 몰랐다"는 말씀을 하셨다. 그 말이 오래 남았다. 고객 입장에서는 단순한 재고 문제였지만, 그걸 확인해주는 데 걸린 시간은 3분이었다. 그 경험에서 고객이 원하는 게 반드시 제품 자체가 아닐 수 있다는 것, 그리고 현장에서 조금만 더 움직이면 고객 기억에 남을 수 있다는 걸 배웠다. 이후 매장에서 품절 상품을 묻는 고객이 있으면 먼저 인근 재고를 확인하는 게 습관이 됐다. 그 어르신은 그 다음 주에도 나를 찾아오셨다.
유통 인턴 때 화가 난 고객을 응대한 경험이 오래 기억에 남습니다. 영수증 금액이 표시 가격과 다르다며 항의하는 고객이 오셨는데, 처음엔 당황해서 규정을 먼저 설명하려 했습니다. 그런데 고객이 원하는 건 설명보다 제대로 확인해주겠다는 태도였습니다. 즉시 POS 기록을 확인해서 오류를 인정하고 차액을 환불해드렸더니, 처음의 화가 가라앉으면서 오히려 감사하다고 하셨습니다.
태도가 상황을 바꾼다는 것을 그때 실감했습니다. 태도가 문제 해결보다 먼저입니다. 확인 의지가 신뢰를 만듭니다. 고객 응대에서 태도가 내용보다 중요할 때가 있습니다.
인턴 초반에는 고객에게 먼저 말을 거는 것이 어색했습니다. 어떻게 시작해야 하는지 몰라서 고객이 먼저 물을 때만 응대했는데, 선배 직원이 먼저 말 걸어주는 방식으로 고객 경험이 달라지는 것을 보고 방식을 바꿨습니다. '찾으시는 것 있으세요?'라는 한 마디로 대화가 시작되면, 고객이 물어보기 어려웠던 것도 자연스럽게 나왔습니다. 한 달쯤 지나니 먼저 말 거는 것이 익숙해졌고, 그때부터 고객 응대가 일이 아니라 소통으로 느껴졌습니다.
먼저 다가가는 것이 소통의 시작입니다. 한 마디가 대화를 만듭니다. 익숙해지면 방식이 자연스러워집니다. 현장 경험이 소통 방식을 바꿉니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 한국전력공사 총무 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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