면접관이 이 한 문장으로 확인하려는 것들. 각 갈래를 알면 답의 뼈대가 잡혀요.
고객의 요구를 파악할 때는 처음부터 결론을 짐작하지 않고 열린 질문으로 시작해 점차 범위를 좁혀갑니다. 카페 아르바이트 시절 한 고객이 막연히 커피가 이상하다고만 말했을 때, 맛인지 온도인지 양인지를 순서대로 물어 원인이 평소보다 진하게 내려진 것임을 확인했습니다. 바로 새로 제조해 드리고 다음 잔은 농도를 낮춰 제공하니 만족하며 돌아갔습니다. 이 경험으로 막연한 불만도 구조화된 질문을 거치면 명확한 요구로 바뀐다는 것을 배웠습니다.
고객의 요구를 들은 뒤에는 제가 이해한 내용을 다시 한번 정리해 확인받는 것을 원칙으로 삼고 있습니다. 통신사 고객센터 아르바이트에서 요금제 변경을 요청한 고객에게 제가 이해한 조건을 요약해 다시 말씀드렸더니, 실제로는 데이터가 아니라 통화량이 부족했던 것임을 뒤늦게 확인할 수 있었습니다. 재확인 없이 진행했다면 엉뚱한 요금제로 안내할 뻔했습니다. 이후로는 처리 전 반드시 한 번 더 확인하는 절차를 습관으로 삼고 있습니다.
요구 파악은 말의 내용뿐 아니라 고객의 감정 상태를 함께 읽는 것에서 시작한다고 생각합니다. 서비스직 아르바이트에서 목소리가 격앙된 고객에게는 먼저 불편을 드려 죄송하다는 말로 감정을 가라앉힌 뒤에야 구체적인 요청 사항을 물었습니다. 감정을 먼저 다루지 않고 요구부터 물었다면 대화가 더 격해졌을 것이라 생각합니다. 이 경험으로 요구 파악은 내용과 감정을 함께 읽어야 완성된다는 것을 배웠습니다.
같은 실수가 반복돼요. 이것만 피해도 절반은 갑니다.
진짜 면접은 두 번째 질문부터예요. 이 답 뒤에 따라올 법한 것들.