역량 선택 결 → 이유 결 → 경험 연결 결 → 현장 적용 결
상담직에서 저는 경청 능력을 가장 중요한 역량으로 봅니다. 고객이 표현한 말 뒤에 실제로 원하는 것이 무엇인지를 파악하는 게 먼저입니다. 이유 자리에서는 말을 끝까지 듣지 않으면 고객이 원하는 것을 중간에 임의로 판단해 엉뚱한 안내를 하는 자리가 생깁니다.
경청이 해결의 시작이라고 생각합니다. 경험 연결 자리에서는 팀 프로젝트 발표 때 팀원의 의견을 끝까지 들어야 반박인지 보완인지를 구분할 수 있었습니다. 중간에 끊고 들어가면 잘못 이해한 채로 대응하는 경우가 반복됐습니다. 현장 적용 자리에서는 상담 중에도 고객이 설명하는 동안 내 답변을 미리 조립하기보다, 고객 말이 끝난 뒤에 요점을 한번 정리해 확인하는 방식을 기본으로 삼겠습니다. 그 과정에서 고객도 본인 상황을 정리하게 되어 이후 대화가 훨씬 명확해집니다.