이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
실습 중 소독 담당 인력이 바뀔 때마다 절차가 달라지는 것이 문제였습니다. 어떤 날은 접촉 시간을 충분히 두지 않고 닦아내는 경우도 있었고, 소독제 농도를 임의로 조절하는 경우도 목격했습니다. 저는 담당 선생님께 시각화된 소독 체크리스트를 작업대 근처에 부착하면 어떻겠냐고 제안했습니다. 선생님이 긍정적으로 봐 주셔서, 저는 소독 단계별 최소 소요 시간을 표로 정리해 드렸습니다. 체크리스트를 붙인 이후에는 누가 담당하든 같은 순서로 진행되기 시작했고, 간간이 확인할 때마다 일관성이 눈에 띄게 좋아졌습니다. 물론 당시 저는 실습생이라 직접 지시를 내릴 권한은 없었고, 어디까지나 제안 수준이었습니다. 하지만 그 경험에서 절차 표준화가 개인 역량보다 강력하다는 것을 배웠습니다.
소독 체크리스트를 제안했을 때 선생님이 바로 동의하신 것은 아니었습니다. 처음에는 왜 필요한지 설명을 요청하셨고, 저는 소독 절차가 담당자마다 달라지는 것을 관찰한 사례를 구체적으로 말씀드렸습니다.
그때 단순히 아이디어가 좋다는 것이 아니라, 문제가 실제로 있다는 근거를 갖고 이야기해야 한다는 것을 배웠습니다. 제안만 있고 근거가 없으면 상대방이 필요성을 느끼기 어렵습니다. 선생님이 수용하신 것은 제 제안이 설득력 있어서가 아니라, 관찰한 사실을 근거로 이야기했기 때문이라고 생각합니다.
그 경험에서 개선 제안은 문제 제기와 함께여야 한다는 것을 배웠습니다. 좋은 아이디어보다 현장에서 관찰한 사실이 더 강한 근거가 된다는 것을 알고 있습니다.
체크리스트를 붙이고 나서 그것이 실제로 효과가 있는지를 관찰했습니다. 처음에는 모든 사람이 보고 따라가는지 확인하기 어려웠습니다. 실습생이라 직접 모니터링할 권한은 없었지만, 소독 작업이 이루어지는 자리에 있을 때마다 순서가 달라지지 않는지를 자연스럽게 살펴봤습니다.
2주 정도 지나니 담당자가 바뀌어도 체크리스트를 보면서 순서를 맞추는 장면이 보이기 시작했습니다. 체크리스트가 기억 의존 대신 시스템 의존으로 바뀌는 것이라는 것을 그때 실감했습니다.
표준화의 효과는 절차를 아는 사람이 있을 때만 작동하는 것이 아니라, 새로 담당하는 사람도 같은 수준으로 진행할 수 있게 하는 것이라는 것을 배웠습니다. 그 관점이 이후에도 절차를 문서화하는 것을 중요하게 생각하는 이유입니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 한양대학교병원(서울) 간호사 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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