개인화 마케팅 기획 시 고객사의 Needs를 파악하기 위해 어떤 절차를 거치나요?

개인화 마케팅 기획에서 고객 데이터를 분석해 구매 패턴을 파악한 뒤 메시지 전략을 수립했는데, 실제 캠페인을 실행해보니 반응률이 예상보다 현저히 낮았어요.* 고객 인터뷰를 해보니 데이터에서 추론한 니즈가 실제 니즈와 달랐습니다. 데이터는 고객이 무엇을 했는지를 보여주지만, 왜 그랬는지는 직접 물어봐야 안다는 걸 그때 배웠어요. 행동 데이터에서 니즈를 추론하는 건 가설이지 사실이 아니고, 그 가설을 정성 조사로 검증하지 않으면 방향이 틀릴 수 있다는 걸 알았습니다. 이후엔 개인화 마케팅 기획 전 정량 데이터 분석과 함께 소수 고객 인터뷰를 병행하는 프로세스를 씁니다. 숫자가 말하는 것과 고객이 말하는 것이 다를 때, 고객의 말이 방향을 결정한다*는 원칙이 그 경험에서 생겼어요.