이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
고객과의 관계를 유지하는 데 소통에서 가장 중요한 건 고객이 무엇을 원하는지보다 무엇을 걱정하는지를 먼저 파악하는 것이라고 생각합니다. 질문에 답하는 것보다 질문 뒤에 있는 불안을 해소하는 것이 관계를 유지하는 데 더 직접적입니다. 인턴에서 고객 문의를 처리하면서 배운 건, 빠른 답변보다 정확한 답변이 신뢰를 더 많이 만든다는 것입니다. 답을 모를 때 빠르게 틀린 정보를 주면 나중에 수습하는 비용이 더 큽니다. 정기적인 접촉도 중요합니다.
문제가 생기기 전에 먼저 연락하는 것이 방어적 소통보다 훨씬 관계를 좋게 유지합니다. 고객은 관심을 받고 있다는 느낌에도 반응합니다. 소통의 목적은 정보 전달이 아니라 관계의 지속성을 만드는 것이라고 생각합니다.
고객과의 소통에서 본인이 아직 어려운 자리가 있습니다. 고객의 걱정을 파악하고 정확하게 응대하는 것까지는 노력하고 있지만, 고객이 불만을 직접 표현하지 않는 경우를 어떻게 감지하는지가 아직 어려운 자리입니다. 고객은 불만을 말하기 전에 이미 이탈을 결정하는 경우가 많다는 것을 알고 있어서, 표면적인 불만보다 신호를 먼저 읽어야 합니다.
정기 접촉을 하더라도 고객이 형식적으로 응하는 것인지 실제로 만족하는 것인지를 구분하는 것이 경험 없이는 어렵습니다. 이 자리는 고객 관계의 양을 늘리기보다 깊이를 쌓는 것으로 채워야 하는 자리입니다. 소통을 잘하는 것과 고객의 숨겨진 신호를 읽는 것은 다른 역량이라는 것을 알고 있습니다.
고객 소통 경험이 이후 고객을 처음 만날 때 먼저 하는 것으로 남았습니다. 고객이 무엇을 기대하는지를 처음 접촉에서 명확히 확인하는 것, 그 기대와 실제 제공 가능한 것 사이의 간극을 솔직하게 정리하는 것이 그 절차입니다. 기대를 관리하지 않으면 나중에 불만으로 돌아오는 경우가 많다는 것을 경험으로 알고 있습니다.
첫 소통에서 과도한 약속을 하지 않는 것이 관계의 신뢰를 유지하는 기본입니다. 문제가 생겼을 때 솔직하게 상황을 설명하는 것도 마찬가지입니다. 관계를 지속하려면 좋을 때보다 어려울 때 어떻게 소통하는지가 더 중요합니다. 고객 관계는 좋은 상황보다 어려운 상황에서의 소통 방식으로 결정된다는 것을 알고 있습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 현대로템 공통직무·미지정 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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