이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
사용자 플로우를 처음 설계할 때 기능 목록을 순서대로 나열했는데, 실제 사용자 테스트에서 3명 중 2명이 중간에 막혔습니다. 플로우가 아니라 메뉴 구조였던 겁니다.
그 이후로 저는 '사용자가 이 화면에서 무엇을 하려고 하는가'를 먼저 쓰고 플로우를 그립니다. 목표를 먼저 쓰면 불필요한 단계가 보입니다. 사용자가 멈추는 지점을 예측하면서 설계하는 게 더 유용했습니다.
사용자가 멈추는 자리를 예측하는 게 설계입니다. 목표부터 쓰면 불필요한 단계가 보입니다. 목표 중심으로 보면 불필요한 단계가 드러납니다. 목표 중심 설계가 낭비를 줄입니다. 목표가 설계를 이끕니다.
플로우 설계에서 선택지를 많이 줄수록 사용자가 헷갈린다는 걸 테스트에서 여러 번 확인했습니다. 선택지가 3개일 때와 2개일 때 완료율이 달랐습니다.
분기점을 줄이고 기본값을 잘 설정하는 것이 중요하다고 생각합니다. 사용자가 결정해야 하는 순간을 최소화하면 이탈이 줄었습니다. 플로우는 단순할수록 완료율이 높다는 걸 경험으로 배웠습니다.
선택지가 줄면 이탈도 줍니다. 단순함이 완료율을 만들어줍니다. 선택을 줄이면 완료가 늘어납니다. 단순함이 완료율입니다. 단순함이 사용자를 머물게 합니다. 적을수록 더 많이 완료됩니다. 이 경험이 기준이 됐습니다. 이 원칙이 지금도 기준입니다.
플로우를 그릴 때 정상 경로만 설계하고 넘어갔다가, 개발 완료 후 예외 상황이 대거 발견된 경험이 있었습니다. 그때 수정 비용이 컸습니다.
이후에는 초안 단계에서 '이 단계에서 실패하면 어디로 가는가'를 항상 같이 그립니다. 에러 케이스를 미리 설계하면 개발 팀과의 논의도 훨씬 빨라졌습니다. 예외는 나중에 해결할 문제가 아니라 플로우의 일부입니다.
예외는 나중에 해결할 문제가 아닙니다. 에러 케이스도 플로우의 일부입니다. 예외 없는 플로우는 절반짜리 설계입니다. 예외도 설계에 포함돼야 합니다. 에러가 나올 자리를 먼저 그립니다. 예외가 플로우를 완성합니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 incross 서비스 오너 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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