이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
고객 인터랙션 자동화를 위한 기술 스택을 이해하는 방법은 어떤 기술이 있는지보다 고객 여정의 어느 접점을 자동화하는지 먼저 보는 것입니다. 챗봇·이메일 자동화·CRM 트리거 같은 기술들은 각각 다른 단계의 고객 행동에 반응하는 도구입니다. 수업 프로젝트에서 B2C 서비스의 고객 여정을 분석할 때, 이탈 예측 알림과 재방문 넛지를 연결하는 흐름을 설계했습니다.
개발자가 구현하는 방식까지는 몰라도 어떤 이벤트가 트리거가 되고 어떤 메시지가 나가는지 흐름을 이해하면 기능 요구사항을 명확하게 전달할 수 있었습니다. 기술 스택에서 PM이 집중해야 할 건 구현 세부사항이 아니라 각 도구가 어떤 고객 문제를 언제 해결하는지라고 생각합니다.
고객 인터랙션 자동화에서 제가 이해한 구조는 3계층입니다. 고객 데이터를 통합해 세그먼트를 만드는 CDP, 행동 트리거에 따라 메시지를 자동 발송하는 MA(마케팅 자동화), 이메일·푸시·챗봇·SMS 같은 채널 실행으로 나뉘었습니다. '첫 구매 후 D+3'이나 '장바구니 이탈 2시간 후' 같은 트리거가 그 흐름을 움직였습니다. 다만 제가 아직 부족한 건 각 도구의 구현 세부입니다.
자동화 규칙이 많아질수록, 메시지가 중복·충돌해 사용자 피로도가 올라가는 함정도 봤습니다. 다 안다고 말하기보다, 3계층 흐름은 이해하되 구현은 더 배워야 한다고 솔직히 말할 수 있었습니다.
고객 인터랙션 자동화에서 제가 다음으로 가려는 건 발송 빈도와 우선순위를 정책으로 관리하는 것입니다. 트리거를 많이 걸수록, 사용자가 같은 시간에 여러 메시지를 받아 피로해졌습니다. 그래서 채널별 최대 발송 빈도(Frequency Cap)와 여러 대화 흐름(Journey)의 우선순위를 글로벌 정책으로 잡아야 했습니다. 지금은 각 트리거를 개별로 보는 수준이지만, 다음엔 전체를 한 정책으로 조율하는 시야로 넓히고 싶습니다.
개별 자동화를 잘 짜도, 전체가 충돌하면 역효과였습니다. 그래서 도구 하나하나에서, 전체 메시지 흐름을 설계하는 단계로 옮겨가려 합니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 이스트소프트 프로덕트 매니저 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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