이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
학교 수업 프로젝트에서 부동산 앱 사용자 고객 여정 지도를 만드는 작업을 했습니다. 정보 탐색, 비교 검토, 상담 요청, 계약 완료 단계로 나눠서 각 단계에서 사용자가 무엇을 원하는지 정리했습니다. 처음에는 단계를 너무 세분화해서 메시지를 어떤 단계에 넣어야 할지 혼란스러웠습니다.
핵심 의사결정 순간 3곳에만 CRM 접점을 집중하는 방식으로 단순화했더니 전략이 명확해졌습니다. 최종 발표에서 고객 여정과 메시지 목적이 일치한다는 피드백을 받았습니다. CRM 전략은 채널보다 사용자가 어느 단계에 있는지를 먼저 파악하는 것에서 시작해야 한다는 걸 배웠습니다.
그 과정이 값진 배움이었습니다.
동아리 서비스에서 14일 이상 앱을 열지 않은 사용자에게 재방문 알림을 보내는 캠페인을 설계했습니다. 처음에는 '오랜만이에요' 류의 일반 메시지를 보냈는데 반응이 거의 없었습니다. 이탈 이유를 파악하기 위해 이탈 직전 마지막으로 본 매물 카테고리를 기준으로 개인화 메시지를 설계했더니 오픈율이 2배 올랐습니다. 이 경험 덕분에 재방문 캠페인에서는 이탈 맥락을 활용한 메시지가 일반 메시지보다 효과적이라는 걸 직접 확인했습니다. 부동산 탐색은 탐색 기간이 길기 때문에 사용자가 있던 단계로 돌아오게 만드는 메시지가 중요하다는 걸 배웠습니다.
그 과정이 값진 배움이었습니다.
학교 프로젝트에서 부동산 플랫폼의 상담 신청 후 계약으로 이어지지 않는 사용자 비율이 높다는 문제를 정의하고 해결 방안을 설계했습니다. 데이터 분석 결과 상담 이후 3일 이내에 후속 메시지가 없는 경우 전환율이 낮다는 패턴을 발견했습니다. 상담 이후 48시간 내 관심 매물 요약과 비교 정보를 제공하는 자동화 메시지를 설계했습니다. 처음에는 메시지 내용이 너무 판매 지향적이어서 부담스럽다는 피드백을 받았습니다.
사용자 의사결정에 도움이 되는 정보를 주는 방향으로 수정했습니다. CRM은 밀어붙이는 게 아니라 결정을 도와주는 접근이 효과적이라는 걸 배웠습니다. 그 과정이 값진 배움이었습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 직방 디지털·퍼포먼스 마케팅 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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