고객과의 소통에서 중요한 요소는 무엇이라고 생각하나요?

인턴으로 창구 응대 업무를 보조할 때 중요한 것은 먼저 듣는 것이라는 걸 몸으로 배웠습니다. 처음에는 빨리 해결하려는 마음에 고객 말이 끝나기 전에 답변을 시작했다가 문제를 잘못 파악한 적이 있었습니다. 그 이후로는 고객이 말을 마칠 때까지 끊지 않고, '이렇게 이해했습니다'로 확인하는 습관을 만들었습니다. 감정이 격해진 상황에서는 사실 관계 확인을 서두르지 않고, 먼저 '불편함을 드려 죄송합니다'로 말문을 열었습니다. 감정을 인정받으면 대부분 고객이 구체적인 상황 설명을 스스로 시작했습니다. 해결이 된 후에도 마무리 확인을 했습니다. '이 부분으로 해결이 됐는지, 다른 불편함은 없는지'를 짧게 물으면서 응대를 닫았습니다.

후속 필요 사항이 있으면 담당 부서 연락처를 함께 안내해서, 고객이 두 번 전화하지 않아도 되도록 하는 게 목표였습니다.