이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
공식 KPI를 설계해본 실무는 없습니다. 학과 동아리 운영진 1년 동안 작은 지표 체계를 짜본 경험은 있습니다.
동아리 운영 초반에 행사 평가 지표가 참가 인원 한 줄밖에 없어 어떤 행사가 좋은 행사였는지를 회의에서 판단하기 어려웠습니다. 저는 참가 인원·재방문율·만족도·운영진 부담을 4개 칸으로 묶은 양식을 짰고, 학기 8개 행사를 같은 양식으로 기록했습니다.
첫 양식에 운영진 부담 칸을 빼서 어떤 행사가 운영진을 갈아 넣었는지가 안 보인 실패가 있었습니다. 다음 학기에 그 칸을 추가했고, 부담이 큰 두 행사를 격년제로 전환하자는 결정이 그 자리에서 나왔습니다. 신입으로 KPI 설계에 닿는다면 측정 대상에 사람을 같이 두는 자세부터 들고 가고 싶습니다.
성과 KPI를 짤 때 따져야 한다고 배운 네 가지 원칙이 있습니다.
첫째, 최종 결과 지표 + 선행 지표. 결과만 보면 늦게 압니다. 둘째, 조작이 안 되는 지표. 클릭률만 KPI로 잡으면 어뷰징이 따라옵니다. 셋째, 통제 가능한 지표. 영업 담당자가 날씨·환율까지 책임지면 안 됩니다. 넷째, 부작용을 같이 측정. 매출이 늘었지만 환불이 두 배가 되면 그 매출은 흠집이 큽니다.
동아리 행사 평가 양식에 이 네 가지를 작게 적용했고, 부담이 큰 행사 두 개를 격년제로 바꾸는 결정이 가능해졌습니다. 첫 양식에 부작용 칸을 빠뜨려 운영진이 소진된 실패가 있었고, 그 일이 부작용을 같이 보는 자세를 굳혔습니다.
KPI에서 인사이트로 넘어가는 자리는 숫자가 변한 시점 옆에 사람의 행동을 적는 자리라는 걸 동아리에서 봤습니다.
8개 행사의 4개 지표를 모았을 때, 처음엔 재방문율 평균 38%라는 전체 숫자만 봤습니다. 그러자 인사이트가 나오지 않았습니다. 다시 재방문율이 가장 높은 행사 2개와 가장 낮은 행사 2개를 운영진 회의록과 같이 펼치자, 공통점이 행사 후 24시간 안에 감사 메시지를 보낸 회차였습니다.
그 뒤로 동아리는 행사 후 24시간 메시지를 기본 운영 절차에 넣었고, 다음 학기 평균 재방문율이 38% → 52%까지 올랐습니다. 처음에 평균값만 본 실패가 있었고, 그 일이 높낮이 옆에 사람의 행동을 적는 자세를 만들었습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 카카오 광고기획 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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