이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
학교 창업 수업에서 소규모 식당 사장님을 고객으로 인터뷰하고 솔루션을 제안하는 프로젝트를 진행했습니다. 처음에는 재고 관리 문제라고만 들었는데, 세 번 이상 대화를 나누다 보니 진짜 문제는 점심 시간대 인력 배치 비효율이었습니다. 요구를 다시 정의한 뒤 간단한 주문 예약 시트와 메뉴별 사전 재고 가이드를 함께 제안했고, 사장님이 그게 더 현실적이라는 반응을 보이셨습니다. 고객이 처음 말하는 요구와 실제 요구가 다를 수 있다는 걸 그 경험에서 배웠고, 몇 번 더 물어보는 것이 가장 빠른 이해 방법이라는 걸 알게 됐습니다. 지금도 상황 먼저, 해결안 나중 순서로 접근하는 습관이 남아 있고, 복잡한 고객 요구일수록 그 원칙이 더 중요하다는 확신이 생겼습니다.
고객에게 솔루션을 제안한 뒤 그것이 실제로 효과가 있었는지를 어떻게 확인하는지가 제안만큼 중요하다고 생각합니다. 창업 수업 프로젝트에서 식당 사장님께 주문 예약 시트와 재고 가이드를 드린 후, 2주 뒤 다시 방문해서 실제로 점심 시간대 혼잡이 줄었는지, 재료 낭비가 줄었는지를 여쭤봤습니다. 사장님이 예약 시트는 쓰고 있는데 재고 가이드는 아직 못 써봤다고 하셨는데, 그 피드백이 다음 수정의 방향이 됐습니다.
쓰고 있는가 vs 쓰지 않는가가 첫 번째 성과 측정이었고, 쓰고 있다면 어떤 변화가 생겼는지가 두 번째였습니다. 성과를 평가할 때 수치보다 먼저 확인해야 하는 것이 실제로 사용되는지의 여부라는 것을 이 경험에서 배웠습니다. 좋은 솔루션은 쓰여야 성과가 됩니다.
복잡한 고객 요구를 처음 들었을 때 그 요구를 그대로 해결하려는 것이 아니라 왜 그 요구가 생겼는지를 먼저 묻는 것이 맞춤형 솔루션의 시작이라고 생각합니다. 창업 수업에서 재고 관리 문제라고 하셨을 때, 그게 맞다면 재고 관리 시스템을 제안하는 것이 당연한 방향이었습니다. 하지만 세 번 더 대화를 나누다 보니 진짜로 힘드셨던 건 점심 시간대 인력이 부족한 상황이었고, 재고 문제는 그것의 결과였습니다.
요구의 표면과 본질이 다른 경우가 생각보다 자주 있는데, 그럴 때 표면만 보고 솔루션을 만들면 효과가 없습니다. 왜 이 요구가 생겼는가를 묻는 것이 진짜 문제를 찾는 방법이었습니다. 맞춤형 솔루션은 문제를 다시 정의하는 데서 시작됩니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 코레일 해운·컨테이너 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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