예시 답변 1
사용자 인터뷰 → 문제 정의 → 개선 측정 흐름으로 완결
이커머스 인턴에서 반품 경험 개선 프로젝트를 이끌었습니다. 먼저 반품 프로세스를 직접 체험하고, 실제 이용자 5명과 인터뷰를 진행했습니다. 이야기를 들어보니 불편함의 핵심은 '왜 반품이 이렇게 오래 걸리는지 모른다'는 상태 불투명이었습니다. 해결 방향을 반품 속도가 아니라 알림으로 잡고 기획을 수정했습니다. 개발팀과 협력하여 단계별 알림을 추가했고, CSAT 점수가 2주 후 12포인트 올랐습니다.
고객 목소리가 문제 정의를 바꿨고, 그로 인해 더 빠른 해결로 이어졌습니다. 처음 생각했던 속도 개선 방향으로 갔으면 이만큼 효과가 나지 않았을 것 같습니다. 고객 문제는 인터뷰 이후에야 제대로 보이더라고요.
이 결의 특징
반품 프로세스를 직접 체험하고 이용자 5명 인터뷰로 문제의 핵심이 속도가 아니라 상태 불투명이라는 것을 재정의한 흔적이 있습니다. 단계별 알림 도입 후 CSAT 12포인트 상승이라는 구체 수치로 결과를 증명한 결이 담겨 있습니다.
이 결이 통하는 자리
문제 정의의 전환과 그로 인한 구체 성과가 짝을 이룰 때 통합니다. 처음 생각한 방향이 아니었다는 솔직한 인정이 인터뷰의 가치를 부각시킬 때 면접관이 읽는 결이 보입니다.