면접관이 이 한 문장으로 확인하려는 것들. 각 갈래를 알면 답의 뼈대가 잡혀요.
고객의 고충을 해결할 때는 해결책을 제시하기 전에 먼저 고객이 느낀 불편함을 인정하는 것을 중요하게 생각합니다. 배송 지연으로 화가 난 고객에게 곧바로 보상 안내부터 하지 않고 기다리시게 해 불편을 드려 죄송하다는 말을 먼저 전한 뒤 상황을 설명하니, 고객의 반응이 한결 누그러졌던 경험이 있습니다. 해결책보다 먼저 감정을 받아주는 것이 순서라고 생각합니다.
고객 응대를 자동화하는 프로젝트에 참여하며 가장 먼저 고려한 것은 어떤 문의를 자동화하고 어떤 문의는 사람이 맡아야 하는지 구분하는 기준이었습니다. 단순 반복 문의는 자동화하되, 감정이 격해진 고충이나 복합적인 문제는 즉시 사람에게 연결되도록 설계해 고객 만족도를 지킬 수 있었습니다. 효율화도 고객이 소외감을 느끼지 않는 선에서 이루어져야 한다고 생각합니다.
동일한 유형의 고충이 반복되는 것을 발견하고, 개별 응대로 끝내지 않고 원인을 팀에 공유해 프로세스 개선을 제안한 경험이 있습니다. 배송 안내 문구가 모호해 생긴 오해였는데, 문구를 명확히 수정한 뒤 관련 문의가 눈에 띄게 줄었습니다. 고충 해결은 한 건을 잘 마무리하는 것을 넘어 같은 문제가 반복되지 않게 하는 것까지 포함한다고 생각합니다.
같은 실수가 반복돼요. 이것만 피해도 절반은 갑니다.
진짜 면접은 두 번째 질문부터예요. 이 답 뒤에 따라올 법한 것들.