고객의 모든 여정이 좋은 경험이 되도록 개선하기 위해 어떤 방법을 제안할 수 있나요?

인턴 때 서비스 기획팀에서 고객 여정 개선 프로젝트에 보조로 참여한 경험이 있습니다. 팀에서는 NPS 점수는 파악하고 있었지만 정확히 어느 접점에서 고객이 불편함을 느끼는지 파악이 안 되는 상태였습니다.

먼저 고객 여정 지도(CJM)를 활용해 첫 방문부터 구매 완료, 사후 서비스까지 7개 구간으로 나눴습니다. 각 구간의 고객 접점과 기대 감정을 정리하고, 실제 VOC 데이터와 대조했습니다. 불만 언급이 집중된 구간은 결제 후 배송 안내 단계였고, 발송 알림이 늦거나 불규칙하다는 패턴이 뚜렷했습니다.

이를 바탕으로 발송 알림을 3단계(출고 완료·배송 중·도착 예정)로 세분화하고, 예상 도착일을 메시지에 명시하는 개선안을 작성했습니다. 기존 알림과 개선된 알림을 각각 100명씩 발송해 비교했고, 개선 버전에서 배송 관련 불만 문의가 약 30% 감소했습니다. 이 경험을 통해 고객 경험 개선은 전체를 바꾸는 것보다 가장 불편한 한 구간을 먼저 해결하는 방식이 효과적이라는 점을 배웠습니다.