대시보드를 설계할 때 어떤 지표를 고려하고, 이를 통해 어떤 인사이트를 도출했는지 설명해줄 수 있어?

인턴 4개월 동안 본인이 만든 사내 운영 대시보드 한 화면의 결을 풀어 말씀드리겠습니다.

지표 고려 쪽으로는, 처음부터 가장 신경 쓴 결은 '결정 단위 정렬'이었습니다. 운영팀이 일간으로 결정하는 결인지, 주간인지, 분기인지를 인터뷰 5명에서 먼저 확인하고, 그 결에 맞는 지표만 한 화면에 두기로 했습니다. 결과적으로 다음 7개 지표를 묶었습니다: 'CS 인입 건수·평균 처리 시간·SLA 위반 비율·반품률·재구매율·만족도 점수·운영팀 야간 대기 건수'.

인사이트 도출 쪽으로는, 가장 또렷이 본 자리는 '주말 CS 인입은 평일의 1.7배지만, 같은 SLA 위반 비율은 평일이 2.4배 높다'는 결이었습니다. 평일 인력 배치가 주말보다 약했던 결이라, 그 결을 운영팀이 처음 본 순간이 결정 자리로 바로 옮겨갔습니다.

설계 과정 고민 쪽으로는, '모든 지표를 다 넣고 싶은 충동을 누르는 결'이 가장 큰 자리였습니다. 처음 와이어프레임에 23개 지표가 있었는데, 운영팀 인터뷰로 7개로 좁혔습니다. 줄인 지표 중에서도 '한 화면에 결정으로 닿지 않는 지표는 두 번째 탭으로 분리'하는 결로 정리했습니다.

결과 활용 쪽으로는, 그 대시보드로 운영팀이 다음 분기에 '평일 점심시간 보강 인력 2명·SLA 위반 자동 알람 도입·반품 사유 표준 코드화' 세 결정을 닫았고, SLA 위반 비율이 8.2% → 3.4%로 떨어진 결이었습니다.