원인 분석을 할 때 주로 어떤 접근 방식을 사용하나요?

원인 분석 시 저는 5-Why와 피시본 다이어그램을 상황에 따라 조합해서 씁니다. 단순한 현상이면 5-Why로 빠르게 원인을 좁히고, 복잡한 문제라면 피시본으로 가능한 원인 카테고리를 먼저 펼친 뒤 좁혀가는 방식을 씁니다. 팀 프로젝트에서 서비스 이탈률이 높은 원인을 분석할 때 피시본으로 사람·프로세스·시스템·환경 측면을 동시에 열어놓고 시작했는데, 예상치 않게 온보딩 플로우 설계 문제가 원인으로 나왔습니다. 처음 가설이 맞지 않았을 때 가설을 버리는 것이 가장 어렵지만 가장 중요하다는 것을 배웠습니다. 앞으로도 원인 분석을 할 때 가설을 빨리 세우되 데이터로 버리는 속도도 빠르게 하는 방식을 유지하겠습니다.

분석은 맞추는 게 아니라 틀린 것을 빠르게 제거하는 과정입니다. 앞으로도 원인 분석을 할 때 가설을 빨리 세우되 데이터로 틀렸으면 빠르게 버리는 방식을 유지하겠습니다. 올바른 가설이 아닌 올바른 과정이 분석의 목표입니다.