고객의 IT 지원 요청이 폭주할 때, 어떻게 우선순위를 정하고 처리했는지 예를 들어 설명해 주세요.

IT 지원 요청이 몰릴 때 가장 먼저 하는 것은 영향 범위와 긴급도를 기준으로 구분하는 것입니다. 인턴 기간 동안 사내 IT 지원을 보조했는데, 하루에 여러 건이 동시에 들어오는 상황이 있었습니다. 저는 들어오는 요청을 세 가지로 나눴습니다. 업무 자체가 멈추는 경우, 불편하지만 진행은 가능한 경우, 그리고 나중에 처리해도 되는 경우입니다.

시스템 접근이 안 된다거나 회의 직전 기기 문제처럼 즉각 대응하지 않으면 다른 사람 업무에 영향을 주는 건 먼저 처리했습니다. 요청이 쌓일 때는 접수 순서보다 이 기준을 먼저 적용했고, 처리가 늦어지는 분께는 예상 시간을 미리 안내했습니다. 모든 요청을 동시에 처리할 수는 없기 때문에 기준을 투명하게 공유하는 것이 불만을 줄이는 데 효과적이었습니다.