이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
신규 금융서비스 출시 시 고객 보호 리스크를 점검할 때 저는 크게 세 단계로 접근할 것 같습니다. 첫째로 서비스 흐름 전 단계에서 고객 접점을 지도로 정리하고, 각 단계에서 어떤 오해나 손실이 발생할 수 있는지를 점검합니다. 둘째로 유사 서비스의 민원 사례를 수집해 실제로 어떤 문제가 자주 생기는지를 파악합니다. 셋째로 취약 고객군, 예를 들어 고령자나 디지털 리터러시가 낮은 사용자가 동일 상황에서 어떻게 반응할지를 별도로 시뮬레이션합니다. 금융소비자보호법 기준을 체크리스트로 두는 것도 중요하지만, 기준 충족보다 실제 피해 시나리오를 먼저 그리는 것이 더 실질적인 점검이 된다고 생각합니다. 사후 대응보다 사전 예방이 고객 신뢰를 지키는 데 더 효과적이라는 믿음에서 이 접근을 선호합니다.
수업 프로젝트에서 핀테크 서비스 개인정보 처리 방침을 검토한 경험이 있는데, 실제로 리스크를 발견하는 경험이 됐습니다. 서비스 화면 흐름을 따라가면서 각 단계에서 어떤 데이터를 수집하는지를 리스트로 정리했더니, 결제 완료 이후에도 위치 정보가 계속 수집되는 구조가 있다는 것을 발견했습니다. 이용자 입장에서 그 필요성을 설명하기 어려운 항목이었고, 실제 서비스라면 민원 발생 가능성이 있다는 것을 팀원들과 공유했습니다.
리스크 점검은 법령 체크리스트만으로는 부족하고, 실제 사용자 경험 흐름을 따라가야 보이는 것들이 있다는 것을 그때 이해했습니다. 서비스 흐름 전체를 사용자 입장에서 따라가는 것이 리스크 점검의 출발점이라는 관점이 그 경험에서 생겼습니다.
신규 금융서비스의 리스크를 점검할 때 취약 고객군을 별도로 고려하는 것이 왜 중요한지를 수업 사례에서 배웠습니다. 같은 서비스라도 디지털 리터러시가 낮은 고령 사용자는 약관의 주요 내용을 확인하지 않고 동의하는 경우가 많고, 그 경우 나중에 예상치 못한 비용이 발생해도 사전에 충분한 설명이 됐다고 보기 어렵습니다. 금융소비자보호법 기준을 충족하더라도 실제 취약 사용자가 같은 흐름을 겪으면 어떤 경험이 되는지를 시뮬레이션해보면 기준 충족과 실질적 보호 사이에 간격이 보입니다.
기준을 통과하는 것과 고객이 실제로 보호받는 것은 다른 문제라는 것이 핵심입니다. 취약 고객군을 별도로 테스트하는 것이 리스크 점검에서 가장 자주 빠지는 단계라는 것을 배웠습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 쿠팡 컴플라이언스 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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