운전자의 성과 분석을 위해 어떤 데이터 모델을 사용하고, 그 결과를 어떻게 활용하나요?

물류 수업 프로젝트에서 배송 기사 성과 지표를 설계하는 과제를 맡았습니다. 처음에는 배송 완료율과 평균 배송 시간만 보면 된다고 생각했지만, 지표가 단순할수록 편법 유인이 생긴다는 것을 케이스 분석에서 배웠습니다.

제가 설계한 방법론은 결과 지표와 프로세스 지표를 나누는 것이었습니다. 결과 지표는 배송 성공률, 고객 만족 응답률, 반품 발생률이었고, 프로세스 지표는 경로 이탈 빈도, 정차 시간 편차, 하루 운행 거리였습니다. 두 축을 함께 보면 결과만 좋고 과정이 이상한 케이스를 잡을 수 있습니다. 예를 들어 배송 완료율이 높은데 정차 시간이 너무 짧으면 서명을 건너뛰거나 사진 생략이 의심되는 경우가 있었습니다. 실패는 운전자 실시간 위치 데이터를 쓰는 방안을 제안했다가 개인정보 문제를 뒤늦게 검토한 것인데, 처음부터 데이터 수집 범위를 정해야 했습니다.

성과 측정은 숫자를 많이 모으는 것이 아니라, 올바른 행동을 유도하는 지표를 고르는 것이라고 생각합니다.