이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
제가 학부 동아리에서 서비스를 이용하는 사람들의 경험을 살펴본 경험이 있습니다. 고객 경험 개선도 이와 닿아 있다고 생각합니다.
처음에 저는 개선을 제 짐작으로 시도했다가, 정작 사용자들이 다른 곳에서 막혀 있던 실패를 했습니다.
그 일 이후 저는 사용자가 처음부터 끝까지 어떤 경험을 하는지를 직접 따라가 봤습니다. 어디서 편하고 어디서 불편을 느끼는지를 보니, 제 짐작과 다른 지점이 드러났습니다. 고객 경험 개선 전략을 수립하며 제가 한 건, 개선을 덮어놓고 짐작으로 하는 게 아니라 고객의 경험 흐름을 직접 따라가 진짜 불편한 지점을 찾는 것이었습니다. 막힌 곳을 알아야, 거기를 풀 수 있었습니다.
제가 학부 프로젝트에서 사용자 경험을 개선하며 배운 건, 개선의 효과를 느낌으로 판단하면 안 된다는 점이었습니다.
한 번은 저는 한 개선을 하고, 그게 효과가 있다고 덮어놓고 믿었습니다. 그런데 정작 데이터를 보니, 별 차이가 없었던 실패를 했습니다.
그 일 이후 저는 개선을 한 뒤 데이터로 효과를 확인했습니다. 사용자들이 덜 이탈하는지, 더 편해졌는지를 수치로 봤습니다. 효과가 있으면 넓히고, 없으면 다른 방법을 찾았습니다. 고객 경험 개선 전략을 수립하며 제가 한 건, 개선을 덮어놓고 한 번 하고 끝내는 게 아니라 데이터로 효과를 검증하며 다음 개선으로 잇는 것이었습니다. 측정이 있어야, 개선이 점점 나아졌습니다.
제가 학부 프로젝트에서 고객 경험 개선을 시도하며 배운 건, 좋아 보이는 개선도 한 번에 크게 적용하면 위험하다는 점이었습니다.
한 번은 저는 한 개선을 전체에 한꺼번에 적용했다가, 예상 못 한 반응에 되돌리느라 더 고생한 실패를 했습니다.
그 일 이후 저는 개선을 작게 먼저 시험했습니다. 일부 사용자에게만 적용해 반응을 보고, 효과가 좋으면 넓히고 없으면 거뒀습니다. 그러면 위험이 작았고, 어떤 개선이 진짜 효과 있는지도 또렷했습니다. 고객 경험 개선 전략을 수립하며 제가 한 건, 개선을 덮어놓고 한 번에 크게 펼치는 게 아니라 작게 시험하며 검증해 효과가 확인된 것만 키우는 것이었습니다. 작은 시험이 큰 실패를 막아줬습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 쿠팡 사업기획 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
이 페이지의 질문·답변·꼬리질문은 유사 직군 채용 시장의 공개된 면접 후기·커뮤니티 게시물을 분석해 구성한 학습 자료입니다. 특정 회사가 실제로 이 질문을 출제했다는 것을 보장하지 않으며, 모든 예시는 우문현답이 직접 작성한 창작물입니다. 해당 회사의 공식 입장과는 무관합니다. 회사 측의 정정 요청이 있을 경우 24시간 이내에 응답·수정합니다.