KPI를 모니터링하고 지속적인 프로세스를 개선한 경험에 대해 어떻게 접근했는지 말씀해 주세요.

인턴 4개월 동안 사내 마케팅 자동화 워크플로의 KPI 모니터링과 프로세스 개선 한 사이클을 직접 끌고 가본 적이 있습니다. 4주짜리 사이클을 3회 반복하며 손에 익힌 결입니다.

KPI 분석 쪽으로는, '발송 성공률·개봉률·클릭률·세그먼트별 잔존율·운영 실수 건수' 다섯 가지를 한 시트에 묶었습니다. 처음에 본 결, 발송 성공률은 99.2%로 양호했지만 '개봉률은 22%에서 14%로 4주에 걸쳐 8%p 떨어진 결'이 가장 큰 신호였습니다.

프로세스 개선 쪽으로는, 그 신호를 두고 '가설 도출 → A/B 검증 → 운영 룰 반영'의 3단계 사이클을 매주 굴렸습니다. 1주 차에는 발송 시간대 가설, 2주 차에는 제목 어휘 가설, 3주 차에는 세그먼트 정제 가설을 차례로 검증했습니다. 결국 '세그먼트가 분기 동안 갱신되지 않아 비활성 사용자에게 발송이 누적되는 결'이 가장 큰 원인이었습니다.

팀 협업 쪽으로는, 마케팅팀 2명·CRM 운영 1명·개발 1명과 매주 화요일 30분 동기화 미팅을 운영했습니다. 본인의 데이터 표를 그대로 운영팀이 받아 다음 액션을 결정하는 결이 가장 큰 안전망이었습니다.

결과 측정 쪽으로는, '개봉률 14% → 24% 회복·클릭률 +1.8%p·운영 실수 건수 주 6건 → 1건' 자리로 닫혔습니다. 더 큰 학습은 'KPI 모니터링은 매주 같은 자리를 같은 그림으로 보는 결이 진짜 일'이라는 점이었습니다.