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약 75초
경험 중심 1인칭 답변
제품 전략에 사용자 목소리를 반영하려면 먼저 목소리를 체계적으로 수집하고 분류하는 구조가 있어야 합니다. 인턴 때 상품 리뷰와 CS 문의를 분류해 제품 요청·불만·사용 패턴 세 축으로 정리한 경험이 있는데, 이 분류를 보니 "기능이 없어서"보다 "기능이 있는데 찾기 어려워서" 불만이 더 많다는 것을 발견했습니다. 이것을 PM에게 공유했더니 신기능 개발 대신 기존 기능의 접근성 개선을 우선순위에 올리는 결정이 났습니다. 고객과 판매자는 같은 상황을 다르게 경험합니다.
판매자는 운영 효율과 수수료에 민감하고, 고객은 탐색 편의와 신뢰도에 민감합니다. 동일한 기능 변경이 한 쪽에는 긍정적이고 다른 쪽에는 부담이 될 수 있어서 양측 시각을 분리해서 분석하는 것이 중요합니다. 사용자 목소리는 수집보다 해석이 핵심이고, 해석이 전략으로 이어지는 과정을 경험에서 배웠습니다. 앞으로도 제품 전략을 논의할 때 수집된 목소리를 해석하는 단계를 빠뜨리지 않겠습니다.
사용자 목소리는 방향을 알려주는 신호이고, 해석이 전략을 만든다는 것이 제 관점입니다.