이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
고객 서비스 도메인의 로드맵을 생각할 때 저는 가장 먼저 고객이 어디서 멈추는지를 봐야 한다고 생각합니다. 인턴십에서 고객 문의 데이터를 정리했을 때, 반복되는 문의 유형이 전체의 40%를 차지한다는 걸 알게 됐습니다.
그 문의를 줄이는 기능이 로드맵 1순위가 돼야 한다고 제안했고, 팀장님도 같은 방향으로 생각하고 계셨다고 하셨습니다. 고객 불편이 가장 자주 반복되는 지점을 우선 해결하면 다른 지표도 자연스럽게 개선되는 경우가 많았습니다. 빈도가 높은 문제부터 보는 게 기준이 됐습니다.
반복되는 문의가 제품의 약점을 알려줍니다. 데이터는 고객이 남긴 신호입니다.
로드맵에서 무엇을 먼저 할지 결정하는 게 항상 가장 어려웠습니다. 팀 프로젝트에서 기능 목록이 길어지자 저는 영향도와 구현 난이도를 두 축으로 분류해봤습니다.
고객 영향이 크고 구현이 쉬운 것부터 실행하니 초기 신뢰를 빠르게 얻을 수 있었습니다. 반대로 영향은 낮고 구현이 복잡한 항목은 뒤로 미뤘는데, 실제로 그 결정을 후회한 적이 없었습니다. 매트릭스가 완벽하진 않지만, 기준이 있으면 논의가 짧아집니다.
기준이 있으면 논의가 짧아집니다. 매트릭스는 합의를 빠르게 만듭니다.
매트릭스가 완벽하진 않지만 기준이 됩니다. 결정을 빠르게 하는 것이 목표입니다.
고객 서비스 제품은 외부 고객과 내부 상담원 모두가 쓰는 경우가 많습니다. 그래서 저는 로드맵 기준을 잡을 때 두 관점을 모두 보려고 했습니다.
상담원이 시간을 많이 쓰는 작업을 줄이면 결국 고객 응답 시간도 빨라지는 구조라는 걸 파악했습니다. 내부 불편이 외부 불편으로 이어진다는 연결을 먼저 그려두니 우선순위 합의가 빨랐습니다. 제품 로드맵은 사용자가 한 명이 아닐 수 있다는 걸 그 경험에서 배웠습니다.
내부 불편이 외부 불편으로 이어집니다. 운영자 경험도 고객 경험입니다.
연결을 먼저 그리면 우선순위가 보입니다. 두 사용자를 동시에 보는 것이 설계입니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 쿠팡 프로덕트 매니저 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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