예시 답변 1
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현지 VOC 수집 방식 조정 → 행동 데이터 교차 분석 → 관찰 기반 사용성 테스트로 풀어내는 결
인턴 때 일본 시장 담당 팀에서 고객 VOC 분석을 보조한 경험이 있습니다. 일본 고객의 불만 패턴이 국내 고객과 다소 다르다는 점이 인상적이었습니다. 조용히 이탈하거나 간접적인 방식으로 불편함을 드러내는 경향이 있어, 직접적인 리뷰만 수집해서는 실제 불편 지점을 파악하기 어려웠습니다.
이 특성에 맞춰 VOC 수집 방식도 조정이 필요했습니다. 직접적인 리뷰 분석 외에 이용 패턴 데이터를 함께 분석했습니다. 특정 기능에서 머무는 시간이 길어지거나 같은 화면을 반복 방문하는 경우를 이탈 징조로 해석했고, 이를 CS 응대 기록과 교차 분석해 숨겨진 불편 지점을 찾으려 했습니다.
또한 일본 고객 대상 사용성 테스트를 진행할 때 인터뷰보다 관찰 방식을 더 활용했습니다. '어디가 불편하셨나요?'라고 직접 묻기보다 실제 사용 장면을 관찰하며 막히는 지점을 기록하는 방식이 더 솔직한 데이터를 얻을 수 있었습니다. 이 경험을 통해 고객 경험 개선은 데이터 수집 방식 자체도 시장의 문화적 맥락에 맞게 설계해야 한다는 점을 배웠습니다.