고객의 니즈를 파악하기 위해 어떤 방법을 사용하시나요?

인턴 때 한 고객사 담당자가 서비스 만족도가 괜찮다고 했는데 표정이 달랐습니다. 당시에는 그냥 넘어갔고, 한 달 뒤 그 계정이 이탈했습니다. 나중에 돌아보니 그 자리에서 화제를 두 번 전환한 순간이 있었는데 그걸 놓쳤습니다. 이후 대화 중 갑자기 다른 이야기로 넘어가는 지점이나 답이 짧아지는 자리를 의식적으로 잡아 두는 연습을 했습니다. 그런 자리에서 그 부분을 조금 더 여쭤봐도 될까요라고 물어보니, 전에 나오지 않던 불만이 나오는 경우가 생겼습니다.

말로 표현되지 않은 것이 때로 더 중요한 정보였습니다. 완벽하게 다 잡는 건 어렵지만, 비언어를 놓치지 않으려는 의식 자체가 대화의 결을 다르게 만든다고 느꼈습니다. 지금도 미팅 메모에 분위기가 달라진 지점을 따로 표시해 두는 편입니다.