이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
업무를 하다 보면 매번 같은 단계에서 시간이 오래 걸리거나 실수가 반복되는 지점이 있습니다. 저는 그걸 개선 신호로 봅니다. 팀 보고서 작성 과정에서 같은 데이터를 세 사람이 각자 가공하고 있다는 걸 발견하고, 공유 템플릿과 자동 취합 방식을 제안했습니다. 처음에는 팀원들이 귀찮아할까 걱정했지만, 불편함을 먼저 데이터로 보여주니 수용이 빨랐습니다. 실행 이후 작성 시간이 1시간에서 20분으로 줄었고, 오타·불일치 오류도 없어졌습니다. 앞으로도 반복 마찰을 먼저 기록하고, 작은 개선부터 제안하는 방식을 유지하겠습니다.
개선은 거창한 것보다 반복 마찰을 없애는 것이 먼저입니다. 앞으로도 반복 마찰을 먼저 기록하고 작은 개선부터 제안하는 방식을 유지하겠습니다. 개선은 거창한 것보다 같은 자리에서 반복되는 불편을 없애는 것이 먼저입니다. 데이터로 불편을 보여주면 수용 속도가 빨라집니다. 작은 개선의 반복이 팀 신뢰를 쌓습니다.
업무 흐름을 문서로만 보는 것과 현장에서 직접 따라가는 것 사이에는 발견할 수 있는 것의 층위가 다릅니다. 고객센터 인턴 시절, 상담사들이 한 통화 중 같은 정보를 확인하기 위해 화면을 네 번 이상 전환하는 장면을 봤습니다. 보고서에는 처리 시간이 길다고만 적혀 있었지만, 현장에선 불필요한 화면 전환이 실제 원인이라는 게 눈에 보였습니다. 개선 방향은 시스템 교체가 아니라 자주 쓰는 탭을 초기 화면에 고정하는 작은 변경이었습니다. 제안서에 느리다는 표현 대신 건당 평균 전환 횟수와 초 단위 소요 시간을 직접 측정해 첨부했습니다. 담당 팀장이 그 자리에서 IT팀에 넘겼고 2주 안에 적용됐습니다. 개선이 실행에 연결되는 속도는 공감보다 수치가 더 빠르게 작동한다는 걸 그때 배웠습니다. 지금도 어떤 구간이 느리거나 반복된다 싶으면 먼저 횟수와 시간을 세는 것부터 시작합니다.
개선 신호는 대부분 지표가 예상과 어긋나는 순간에 나타납니다. 아르바이트 중 담당 코너의 당일 판매량이 유독 낮은 날이 반복됐는데, 처음엔 고객이 적다고 생각했습니다. 실제로는 진열 위치가 동선 끝에 있어 지나치는 고객이 많은 것이 원인이었습니다. 같은 상품을 입구 근처 엔드캡 진열로 옮긴 뒤 당일 판매량이 두 배 이상 오른 날이 반복됐습니다. 이 경험에서 중요했던 건 지표를 보는 것보다 어떤 질문을 던지느냐였습니다. 고객이 없다와 고객이 못 보고 지나친다는 전혀 다른 해결책으로 연결됩니다. 이후 어떤 업무에서든 성과가 안 나오는 구간이 생기면 수요 문제인지 접근성 문제인지부터 분리하는 습관이 생겼습니다. 개선의 시작은 올바른 문제 정의에 있고, 숫자의 이상은 그 정의를 다시 묻는 신호입니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 쿠팡 테크니컬 PM 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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