이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
GTX-A 노선은 광역급행이라는 특성상 빠른 속도 외에 환승 연계와 정보 접근성이 고객 경험을 크게 좌우한다고 생각합니다.
가장 개선 여지가 있는 부분은 환승 정보 실시간 제공입니다. 광역 급행 노선은 환승역에서의 연결이 끊기면 체감 불만이 크게 올라갑니다. 앱이나 역내 스크린에서 연결 노선의 도착 시간을 실시간으로 보여주고, 지연 발생 시 대안 경로를 바로 안내하는 방식이 실질적인 불편을 줄입니다.
두 번째로는 첫 탑승자를 위한 안내 경험입니다. 일반 지하철과 달리 정차역이 적고 속도가 빠르기 때문에, 처음 이용하는 승객은 방향과 탑승 위치를 혼동하기 쉽습니다. 플랫폼 진입 전부터 명확한 시각적 안내를 강화하면 첫 경험의 진입장벽이 낮아집니다. 이용자 시점에서 생각해본 아이디어입니다.
GTX를 직접 타봤을 때 가장 먼저 불편했던 것은 역 내부 표지판과 동선이었습니다. 지하 깊은 곳에 있어서 엘리베이터와 에스컬레이터 위치가 직관적으로 눈에 들어오지 않았고, 어떤 출구로 나가야 하는지도 처음에는 헷갈렸습니다.
그 경험을 바탕으로 개선 방향을 생각해보면, 플랫폼에서 개찰구까지 이어지는 동선을 색상과 바닥 유도선으로 구분하는 방식이 실질적인 도움이 될 것 같습니다. 비슷한 방식을 해외 공항 연계 철도에서 본 적이 있는데, 처음 타는 사람도 표지판을 읽지 않고 흐름을 따라갈 수 있는 구조였습니다.
고객 경험 개선의 핵심은 '처음 탔을 때 헤매는 시간을 줄이는 것'이라고 생각합니다. 처음 타는 사람을 기준으로 동선을 설계하면 자주 타는 승객에게도 자연스럽게 편한 구조가 됩니다. 특히 GTX처럼 기존 지하철과 속도·구조가 다른 노선일수록 첫 경험에서 방향을 잃지 않도록 하는 설계가 이용객 신뢰를 높이는 출발점이 된다고 봅니다.
고객 경험을 개선하려면 먼저 어디서 불편이 발생하는지를 체계적으로 파악하는 것이 선행돼야 한다고 생각합니다. 직접 탑승해보거나 민원 데이터를 분석하지 않고 개선안만 내면 실제 이용객이 가장 불편하게 느끼는 지점을 빠뜨리기 쉽습니다.
GTX-A 노선의 경우 승차·하차 시간이 짧고 이용 경험이 기존 지하철과 달라 첫 탑승자가 혼란을 느끼는 구간이 어딘지 파악하는 게 먼저라고 봅니다. 앱 사용 패턴이나 특정 역에서 문의가 집중되는 시간대 데이터를 보면 어떤 안내가 빠진 건지 구체적으로 짚을 수 있을 것입니다.
제안을 만들기 전에 이용자 시점에서 직접 경험하고, 불편 데이터를 보고, 그다음 개선안을 정리하는 순서를 밟는 것이 중요하다고 생각합니다. 아이디어가 먼저 나오면 근거를 찾게 되지만, 데이터가 먼저면 실제 문제를 건드리는 답이 나온다는 것을 팀 프로젝트에서 배웠습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 LG디스플레이 건설 일반 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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