비즈니스 문제를 구조화해 진단하고 실행 가능한 전략을 제시할 수 있는지를 봅니다. 표면적 처방이 아니라 문제의 근본 원인을 파악하는 사고 과정을 평가합니다.
이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
먼저 매출 하락이 어느 채널에서, 어느 시점부터 시작됐는지를 분리하겠습니다. 전체 매출이 아니라 오프라인·온라인·시간대별 분해로 원인을 좁히는 게 첫 단계라고 생각합니다. 두 번째는 이탈 고객이 어디로 갔는지를 보겠습니다. 경쟁사 방문이 늘었는지, 아니면 카테고리 자체 소비가 줄었는지에 따라 전략 방향이 달라집니다.
소비자 설문과 리뷰 분석을 병행해서 브랜드 이미지 인식이 어떻게 변했는지도 함께 확인하겠습니다. 진단 결과를 바탕으로 가격·제품·공간·경험 중 어느 축에서 경쟁 우위를 다시 잡을 수 있는지를 판단하고, 단기 개선안과 중기 재포지셔닝 방향을 분리해서 제안하겠습니다. 한 번에 모든 걸 바꾸려 하기보다 집중할 지점 하나를 먼저 정하는 게 실행 가능성을 높인다고 생각합니다.
매출 하락 진단에서 저는 하락의 원인이 외부 경쟁에서 왔는지, 내부 운영에서 왔는지를 먼저 구분하겠습니다. 경쟁사가 가격이나 메뉴 혁신으로 점유율을 가져갔다면 전략 방향이 다르고, 자사 매장 경험이나 서비스 품질이 저하됐다면 전혀 다른 처방이 필요합니다.
주요 경쟁 브랜드의 가격 포지셔닝, 신메뉴 출시 빈도, 고객 리뷰 감성 추이를 비교하면 자사가 어느 축에서 차별화를 잃었는지가 보입니다. 진단 결과를 바탕으로 가격 접근성, 제품 다양성, 공간 경험 중 어느 하나를 집중 개선 축으로 정하는 게 중요합니다.
세 가지를 동시에 손대면 어느 것도 뚜렷한 개선 신호가 나오지 않기 때문입니다. 단기 개선 목표와 중기 재포지셔닝 방향을 분리해 정의하면, 팀 내 실행 우선순위 혼선 없이 진행되는 속도가 달라집니다.
커피 체인 매출 회복을 위해 저는 어떤 고객 세그먼트가 이탈했는지를 가장 먼저 살피겠습니다. 단골 이탈이라면 경험 품질 저하나 가격 저항 신호를 확인해야 하고, 신규 유입 감소라면 인지도나 접근성 문제를 먼저 봐야 합니다. 리뷰 데이터와 NPS 설문 결과를 함께 분석하면 고객이 어느 접점에서 불만을 느끼는지가 패턴으로 보입니다. 단기 대응으로는 이탈 고객 대상 재방문 인센티브를 설계하되, 할인 자체가 브랜드 이미지에 미치는 영향도 고려해 방식을 제한합니다. 중기 방향으로는 경쟁 브랜드와 차별화되는 공간·경험 축 하나를 정해 집중 강화하는 편이 효율이 높다고 판단합니다. 전략의 실행력은 선택한 축을 얼마나 오래 밀고 나가느냐에 달려 있습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 LG전자 사업기획 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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