'고객을 위한 가치 창조'라는 말이 어떤 의미라고 생각하시는지 말씀해주세요.

'고객을 위한 가치 창조'를 저는 고객이 원하는 것과 필요한 것 사이의 간격을 채우는 일이라고 생각합니다. 원하는 것은 명시적으로 표현되지만, 필요한 것은 고객 스스로도 모르는 경우가 있습니다. 서비스 기획 수업에서 실제 사용자 인터뷰를 진행했을 때, 사용자가 처음에 '더 빠른 기능'을 원한다고 했는데 인터뷰를 깊이 해보니 원인이 속도가 아닌 결과를 예측하기 어렵다는 불안이었습니다. 그 맥락에서 '진행 상태를 보여주는 피드백'을 추가했더니 만족도가 높아졌습니다. 가치를 창조한 건 기능이 아니라 불안을 줄여주는 것이었습니다. 협업 측면에서는 개발자, 디자이너와 함께 '이 기능이 고객의 어떤 맥락에서 쓰이는가'를 먼저 합의하는 방식이 효과적이었습니다. 역할은 달라도 같은 고객 맥락을 보고 있으면 방향이 맞아가는 경험을 했습니다. 가치 창조는 좋은 의도만으로는 부족하고, 고객이 실제로 변화를 느끼는 지점을 찾는 과정이 핵심이라고 봅니다.