이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
마케팅 수업에서 온라인 쇼핑몰의 CX 개선 프로젝트를 팀 리더로 진행했습니다. 고객 불만 리뷰를 유형별로 분류했더니, 배송 지연보다 반품 프로세스에 대한 불만이 2배 더 많았습니다. 예상과 달랐던 결과라서 반품 흐름을 직접 시뮬레이션해봤고, 안내 문구가 불명확한 단계가 혼란의 원인이라는 걸 발견했습니다. 안내 문구를 구체화하는 개선안을 제안했고, 검토 후 실제 반영될 예정이라는 피드백을 받았습니다. 이 경험에서 CX 개선은 고객 데이터보다 고객 경험을 직접 따라가는 것이 핵심이라는 걸 배웠습니다.
고객 경험을 데이터보다 직접 따라가는 방식이 문제를 빠르게 발견하는 데 효과적이라는 걸 이 경험에서 배웠고, 앞으로도 그 방식으로 CX를 접근하겠습니다.
CX 개선 프로젝트에서 팀 리더로서 가장 먼저 한 것은 각자가 뭐를 담당하는지를 명확히 하는 것이었습니다. 데이터 분석, 고객 인터뷰, 개선안 문서화 세 양바퀴를 팀원의 관심 영역과 강점에 따라 분배했습니다. 데이터에 익숙한 팀원에게는 리뷰 지표 분석을, 설문과 인터뷰를 편하게 느끼는 팀원에게는 직접 고객 안내 플로우 시밌레이션을 맡닸다. 이 방식이 효과적이었던 이유는 역할이 모호하면 모두가 눌 이슈를 누군가 해결하곊는 식으로 턴다는 것을 알고 있었기 때문입니다.
주도는 일을 다 하는 것이 아니라 팀진이 겁수를 내기 있는 구조를 만드는 것입니다.
CX 개선에서 가장 중요한 단계 중 하나는 개선안이 실제 사용자에게 통하는지 확인하는 것입니다. 반품 안내 문구를 개선한 뒤, 개선된 플로우를 실제 사용자가 다르게 지각하는지를 확인하기 위해 테스트 사용자 인터뷰를 생각했습니다. 관심 있는 사용자 세 명에게 반품 시뮬레이션을 직접 해보도록 요청했고, 개선 전후에 궁금한 것과 혼란스러움던 지점을 비교합니다. 이 과정에서 안내 문구가 명확해진 후에도 특정 단계의 버튼 위치가 직관적이지 않다는 추가 피드백을 얻었습니다.
CX 개선은 와료가 아니라 문제가 없어질 때까지 반복하는 과정입니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 마이클 CX·운영지원 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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