이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
졸업 프로젝트로 온라인 식단 관리 앱을 기획할 때, 설문 만족도는 나쁘지 않은데 실제 사용 빈도는 낮은 모순이 있었습니다. 숫자만으로는 원인을 알 수 없어 사용자 5명과 화면 공유 인터뷰 를 진행했습니다. 인터뷰에서 공통적으로 나온 말이 '기록이 귀찮은 게 아니라 찾는 게 귀찮아요' 였습니다. 음식 검색 결과가 너무 많아 정확한 항목 찾는 시간 이 기록 의지를 꺾고 있었습니다. 설문에는 단 한 번도 검색 불편이 언급되지 않았지만, 인터뷰에서는 5명 중 4명이 같은 경험을 공유했습니다.
숫자 뒤에 숨은 맥락 은 직접 말을 걸어야 나온다는 걸 처음 실감했고, 이후에는 데이터로 이상 징후 를 잡으면 사용자 한 두 명을 곧바로 만나는 습관을 들이게 됐습니다. 설문과 인터뷰를 상호 보완적인 도구 로 쓰는 감각이 생겼습니다.
고객과의 소통에서 인사이트를 얻을 때 느낌이나 추측이 아니라 인터뷰·관찰·데이터로 근거를 만든 자리가 있어야 더 신뢰 있는 방식이 됩니다.
앱 기획 프로젝트에서 설문 만족도와 실제 사용 빈도가 다른 자리가 생겼을 때, 숫자만으로는 원인을 찾기 어려운 자리가 됐습니다. 화면 공유 인터뷰를 통해 실제 사용 자리를 직접 관찰하면서 설문에서는 나오지 않는 검색 불편이 핵심임을 발견했습니다. 인터뷰와 직접 관찰이 설문보다 더 깊은 자리를 드러내는 방식이 됩니다.
고객 소통 인사이트는 설문 숫자보다 직접 말 걸고 관찰하는 자리가 있어야 더 근거 있는 방식이라고 생각합니다. 관찰이 있어야 근거가 됩니다.
지금도 고객 소통은 데이터로 이상을 잡으면 사용자를 직접 만나는 자리가 있어야 더 깊은 인사이트를 얻는 방식이라고 생각합니다. 직접이 있어야 깊이가 됩니다.
고객과의 소통에서 인사이트를 얻었을 때 통찰로만 끝나는 것이 아니라 그 인사이트가 어떤 행동으로 이어졌는지를 말하는 자리가 있어야 경험이 완결되는 방식이 됩니다.
화면 공유 인터뷰에서 검색 불편이 핵심임을 발견한 후, 검색 결과 정렬 방식과 인터페이스를 개선하는 방향으로 기획을 수정하는 자리가 됐습니다. 인사이트를 발견하고 끝나는 것이 아니라 그것이 실제 기획 변경으로 이어지는 자리가 있어야 소통의 가치가 완결되는 방식이 됩니다. 인사이트가 행동으로 이어지는 자리가 있어야 소통 경험이 완결되는 방식이 됩니다.
고객 소통 인사이트는 발견으로 끝나는 것이 아니라 그것이 어떤 결정과 행동으로 이어졌는지를 함께 말하는 것이 더 완결된 방식이라고 생각합니다. 행동이 있어야 완결이 됩니다.
지금도 고객 소통에서 얻은 인사이트는 데이터 이상을 보는 것보다 그 인사이트가 기획을 어떻게 바꿨는지를 말하는 자리가 더 가치 있는 방식이라고 생각합니다. 변화가 있어야 가치가 됩니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 마이클 사업기획 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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