CRM 마케팅 전략 수립 시 어떤 고객 Segmentation을 고려하고, 이를 어떻게 통합적으로 설계할 것인지 설명해 주세요.

CRM 세그멘테이션은 행동 기반과 가치 기반 두 축을 함께 써야 실질적입니다. 행동 기반은 방문 빈도·구매 패턴·이탈 시점 같은 데이터로 고객의 현재 상태를 파악합니다. 가치 기반은 LTV(생애 가치)나 객단가 기준으로 어떤 고객에게 더 집중할지를 결정합니다. 프로젝트에서 쇼핑몰 데이터를 분석할 때 저는 RFM(Recency-Frequency-Monetary) 모델을 적용해 고객을 8개 그룹으로 나눴습니다. 그룹마다 활성화 전략이 달랐는데, 휴면 고객에게는 할인 쿠폰보다 '당신을 기억한다'는 재방문 넛지가 효과적이었습니다. 통합 설계에서 중요한 건 각 세그먼트에 다른 메시지를 줄 수 있는 자동화 파이프라인을 처음부터 구성하는 것입니다. 세그멘테이션은 분류가 아니라 각 그룹에 맞는 행동을 유도하는 설계라고 생각합니다. 앞으로도 CRM 설계에서 세그멘테이션이 분류가 아니라 각 그룹에 맞는 행동을 유도하는 설계라는 관점을 유지하겠습니다.

RFM은 분류 도구가 아니라 전략 설계의 출발점입니다.