주문/클레임 프로세스 개선을 위해 어떤 방법으로 CS 상담사와 협업하셨나요?

CS 팀과 주문·클레임 프로세스를 개선할 때, 저는 상담사가 고객에게 설명하는 흐름을 그대로 따라가 보는 방식으로 시작했습니다.

하루 동안 클레임 응대 화면을 상담사 옆에서 같이 보면서, 어느 단계에서 가장 오래 멈추는지를 기록했습니다. 예상과 달리, 문제는 고객 응대 스크립트가 아니라 내부 시스템 간 정보가 연동되지 않는 지점에 있었습니다. 주문 상태를 확인하려면 두 개의 시스템을 따로 열어야 했고, 창을 오가는 시간 자체가 고객 대기 시간을 늘리고 있었습니다.

이 내용을 PM팀에 공유할 때 화면 캡처와 평균 전환 횟수를 데이터로 함께 넘겼습니다. 단순한 불편 신고가 아니라 측정 가능한 병목으로 제시했을 때, 개선 우선순위에 올라가는 속도가 달랐습니다.

시스템 통합은 단기에 어렵다는 결론이 났지만, 대신 자주 필요한 정보를 한 화면에 요약하는 간이 뷰를 운영팀에서 직접 만드는 방향으로 연결됐고, 상담 전환 시간이 평균 40초 줄었습니다. 협업은 문제를 함께 보는 것에서 시작한다고 생각합니다.